前厅服务与数字化运营 课件 于英丽 项目3、4 前厅数字化运营、前厅督导管理.pptx

前厅服务

与数字化运营FRONTOFFICESERVICEANDDIGITALOPERATION

03前厅数字化运营任务一前厅收益管理任务二经营统计数据的运用任务三预抵宾客管理任务四客房分配管理任务五网络点评管理任务六客史档案管理

一、酒店客房收入的结构任务一前厅收益管理客房收入来源协议客人房租收入网络公司/订房中心协议房租收入前厅部散客房租收入

二、前厅收益管理的措施任务一前厅收益管理（一）前厅部要有“营销部”的理念（二）进行需求预测（三）调控前厅部散客入住比率（四）设定动态价格体系（五）控制超额预订（六）控制节假日和重大活动的价格需求（七）管理酒店附设资源（八）比较和分析经营状况(九)重视影响员工售房的因素

三、提高前厅收益的方式任务一前厅收益管理0103超额预订差异定价02前台增销

实践演练（一）模拟情景某酒店共有客房500间，其中标准房450间，豪华楼层套房50间。2023年10月1日，预计续住客房数为200间，预计客人离店房数为100间，申请续住客房数为300间。根据以往客情数据的统计和分析，酒店旺季预订未到率为5%，临时取消率为10%，提前退房率为3%，延期退房率为5%,那么预订部10月1日可超额预订房多少间？超额预订率为多少？为避免纠纷，酒店可接受超额预订率为15%，作为前厅部经理，可以采取哪些改进措施以获得更大的收益?任务一前厅收益管理

实践演练（二）任务准备准备电脑、笔、打印机、酒店信息管理系统等。任务一前厅收益管理（三）任务实施1.根据确定超额预订数的公式，计算超额预订数和超额预订率。2.通过对比酒店的理经济收益，提出有针对性的提升前厅收益的对策。3.扫描任务评分表，教师总结，指出关键点。

一、客房的定价方法任务二经营统计数据的运用（一）影响房价制定的因素2.外部因素1.内部因素0201影响房价制定的因素（1）投资及经营的成本；（2）定价目标；（3）酒店的地理位置；（4）酒店的服务质量（1）市场需求；（2）竞争对手的价格；（3）客人的消费心理；（4）国家、行业的政策法规

一、客房的定价方法任务二经营统计数据的运用（二）制定房价的方法以需求为中心的定价方法以竞争为中心的定价方法以成本为中心的定价方法（1）千分之一法；（2）盈亏平衡定价法；（3）成本加成定价法；（4）目标收益定价法（1）随行就市法；（2）边际效益定价法；（1）理解价值定价法；（2）需求差异定价法；（3）声望定价法；（4）分级定价法制定房价的方法

一、客房的定价方法任务二经营统计数据的运用（三）客房的价格体系100%标准房价95%优惠房价115%高峰期房价商务合同价70%85%包价90%低峰期房价团队房价65%75%折扣价

二、经营统计数据分析任务二经营统计数据的运用（一）客房经营统计报表客房营业日报表

二、经营统计数据分析任务二经营统计数据的运用（一）客房经营统计报表客房收入报告

二、经营统计数据分析任务二经营统计数据的运用（二）经营统计分析的主要指标平均房价

1.实际平均房价

2.理想平均房价客房出租率

三、房价的调控措施任务二经营统计数据的运用（一）房价的控制前厅部管理人员必须随时了解和掌握酒店客房出租率的变动情况，善于分析客房出租率的变化趋势，准确预测未来住店客人对客房的需求量，及时做出限制某类房价的决定。如果预测到未来某个时期的客房出租率很高，前厅管理人员可能会采取相应的限制措施，如限制出租低价房或特殊房价的客房、不接或少接团队客人、房价不打折等。

三、房价的调控措施任务二经营统计数据的运用（二）房价的调整调高房价的主要原因包括客房供不应求、酒店成本费用不断增加、酒店服务质量和档次明显提高等。调高房价往往会引起客人的不满，并给前厅销售人员在销售客房时增加难度。但是，酒店调高房价成功，就会极大地增加酒店的利润。调低房价是指酒店在经营过程中，为了适应市场环境或酒店内部条件的变化而降低原有的客房价格。调低房价的主要原因包括：市场供大于求、竞争对手调低价格和客房无明显特色等。但要注意的是，调低房价不一定就会增加酒店客房销售量，它有可能导致酒店之间的价格战，还有可能给客人带来“低价低质”的消费心理，进而影响酒店自身在市场上的声誉。

实践演练（一）模拟情景某酒店有客房500间，其类型及标准房价如下表所示，预计酒店未来一个月的客房出租率可达70%。若酒店未来一个月的实际客房收入是10万元，实际客房出租率为80%，你作为前厅部经理，接下来可以做出哪些改进以获得更大的收益？任务二经营统计数据的运用

实践演练（二）任务实施1.合理分配套房和标准间数量后，计算当日酒店的最大客房收益RevPAR。2.计算理想平均房价，根据营业