医院保洁不良回访反馈制度.pptx

医院保洁不良回访反馈制度制作人：XXX时间：20XX年X月

目录第1章简介

第2章回访实施

第3章反馈处理

第4章实施效果评估

第5章制度落实

第6章总结

01第1章简介

医院保洁的重要性医院保洁工作是医院管理中至关重要的一部分，它直接关系到医院的卫生质量、安全、以及医院形象和信誉。保洁工作不仅仅是为了维护卫生环境，还可以预防医院感染疾病的发生，提高医院的工作效率。

医院保洁的作用维护患者、家属和医护人员的健康保障医院卫生有利于医院的发展和招揽更多的患者提高医院信誉减少医疗纠纷的发生预防医院感染疾病

医院保洁的现状当前，我国的医疗行业正在飞速发展，但是医院保洁卫生问题却始终存在。一些医院保洁工作不够规范，引起患者和家属的不满，这也成为医院管理中的一个难题。

医院保洁存在的问题医院卫生环境不尽如人意保洁服务质量差给患者和家属带来不良的体验服务态度差保洁服务缺乏标准化管理保洁管理不规范

医院保洁不良回访反馈制度的意义医院保洁不良回访反馈制度可以通过回访患者和家属，了解他们对保洁服务的满意度和不满意度，以便及时改进保洁服务，提高医院卫生环境和服务质量。

回访可以解决的问题及时改进保洁服务发现保洁服务质量问题提高医院服务质量了解患者和家属的需求和意见提高医院的口碑和信誉增强患者和家属的满意度

医院保洁不良回访反馈制度的意义医院保洁不良回访反馈制度可以及时发现和解决保洁服务质量问题，增强患者和家属的满意度，提高医院口碑和信誉，进一步加强医院的卫生管理。

医院保洁不良回访反馈制度的目标医院保洁不良回访反馈制度的目标是建立医院保洁服务的标准化管理，提高保洁服务质量和卫生环境，提高患者和家属的满意度和医院的信誉度。

实现目标的措施制定医院保洁服务的标准化管理规定和制度建立制度和标准加强保洁人员的培训和管理培训保洁人员对表现良好的保洁人员进行奖励，对表现不佳的进行惩罚实行奖惩制度加强对保洁服务的督导和监管加强督导和监管

02第2章回访实施

回访形式优点：亲密性，高效性电话回访优点：低成本，易操作网络回访优点：正式性，书面记录邮件回访

回访时间优点：随时反馈，及时解决问题夜间回访优点：减轻受访者压力，方便交流白天回访优点：考虑到不同情况，提高回访效果双重回访

回访问题要点：问题明确，针对性强考虑回访的问题技巧：友好对话，倾听回答如何询问

回访记录要点：各项信息都要记录，便于回溯记录信息的重要性方法：文字记录、语音记录、图片记录如何记录信息

如何回访回访时，要进行充分的准备，了解要回访的对象，准备好问答表格和记录工具，保持良好的态度和语气，在沟通中互相理解，及时记录回访结果。

常见回访问题要点：了解不同清洁用品的特点，根据需要进行选择和使用清洁用品的选择和使用0103要点：了解医疗废物的性质和处理方法，保护环境和人员健康医疗废物的处理02要点：了解环保清洁的意义，推广环保清洁的理念和方法环保清洁的推广

医生重视诊疗环境卫生和医疗垃圾处理

关注医院服务的流程和效率管理人员重视日常清洁和消毒管理

关注员工素质和服务态度访客重视整体环境卫生和氛围

关注医院服务的细节和亲和力回访对象特点患者重视医院环境的舒适度和卫生情况

关注医院服务的质量和态度

回访反馈制度医院保洁不良的后果严重，需要建立完善的回访反馈制度，及时解决问题，提高医院服务的质量和竞争力。回访反馈制度应该包括回访时间和形式、问题和记录等方面，根据不同的回访对象制定不同的回访表格和标准化的问答流程，加强回访沟通和信息记录，及时发现问题并进行整改和优化。

03第3章反馈处理

反馈的形式通过书面材料反馈问题书面反馈通过口头交流反馈问题口头反馈

反馈的内容对问题进行真实、准确、客观的陈述客观陈述问题对问题产生的原因进行分析分析问题原因针对问题提出可行性的改进建议提出改进建议

反馈处理对反馈问题进行分类、汇总、分析，制定具体的解决方案反馈的处理程序根据反馈情况，采取适当的处理方式，包括立即解决、长期解决、逐步解决等反馈的处理方式

满意度调查满意度调查是评价医院保洁服务的重要手段之一，其目的是了解患者对医院保洁服务的评价和意见，为改进和提升医院保洁服务质量提供依据。调查方法包括面对面调查、电话调查、问卷调查等。

满意度调查的方法通过与患者面对面交流，直接获取反馈信息面对面调查0103通过发放问卷，让患者填写反馈信息问卷调查02通过电话与患者交流，获取反馈信息电话调查

反馈汇总汇总反馈内容

分析问题原因解决方案制定具体解决方案

采取适当的处理方式跟踪反馈跟踪解决方案的执行情况

收集患者的反馈意见反馈处理流程反馈分类书面反馈

口头反馈

总结建立医院保洁不良回访反馈制度，是提升医院保洁服务质量的重要措施。通过反馈