疫情下的零售业顾客体验管理.ppt

疫情下的零售业顾客体验管理DOCS可编辑文档DOCS疫情对零售业的影响及挑战01零售业收入大幅下降疫情期间，人们减少外出，消费频次降低餐饮、旅游、娱乐场所受到严重影响，相关零售业态收入大幅下滑网络购物虽然增长，但难以弥补整体收入下降零售市场竞争加剧疫情期间，实体店铺纷纷关闭，线上购物成为主要消费渠道电商巨头加大投入，竞争激烈零售商纷纷转型，寻求新的市场机会消费者行为发生变化消费者更加关注健康和安全性，对商品质量和服务要求提高线上购物习惯逐渐养成，对线上线下融合体验需求增加消费者对个性化和智能化服务的需求增加疫情对零售业的整体影响及市场变化顾客到店减少，服务质量下降疫情期间，门店客流量减少，服务员无法提供个性化服务消费者对到店购物的安全感下降，对服务质量要求提高线上购物体验不足网络购物平台拥堵，购物体验受到影响售后服务不到位，退换货麻烦消费者对线上购物的隐私和安全担忧增加顾客沟通渠道受限疫情期间，线下沟通受限，线上沟通成为主要方式零售商与顾客的沟通渠道不畅，难以了解顾客需求顾客对沟通的及时性和有效性要求提高疫情对零售业顾客体验的影响提供安全、健康的购物环境提供优质的商品和服务创新线上线下融合体验，满足消费者多样化需求挑战一：如何吸引顾客到店消费优化网络购物平台，提高购物效率提高售后服务质量，提升顾客满意度加强隐私保护，消除消费者担忧挑战二：如何提高线上购物体验利用线上平台，建立与顾客的沟通渠道了解顾客需求，提供个性化的服务和产品及时回应顾客问题，提高沟通效率挑战三：如何与顾客保持有效沟通??????疫情下零售业面临的挑战及应对策略疫情下的零售业顾客体验管理策略02提供线上线下一体化的购物体验线上购物平台与线下门店相结合，提供便捷服务线上下单，线下自提，满足消费者需求线下试穿，线上购买，提高购物体验01利用线下门店，提供增值服务线下门店提供试穿、试用等服务，增加购物体验线下门店举办主题活动，吸引顾客到店线下门店提供售后服务，方便顾客退换货02优化线上购物平台，提高购物体验网络购物平台优化，提高页面加载速度提供丰富的商品信息，帮助消费者决策优化购物流程，简化操作步骤03线上与线下的融合体验提供个性化的商品和服务根据消费者购物历史和喜好，推荐商品提供定制化服务，满足消费者个性化需求举办主题活动，吸引目标顾客群体01利用智能化技术，提高服务质量使用智能客服系统，提高服务效率利用大数据分析，了解顾客需求采用人工智能技术，提高商品推荐的准确性02建立顾客画像，实现精准营销收集顾客信息，建立顾客画像根据顾客画像，提供个性化的营销活动通过精准营销，提高顾客转化率03个性化与智能化的服务体验提供安全、健康的购物环境门店加强消毒，确保环境卫生提供消毒液、口罩等防疫物资，保障顾客安全限制客流，保持社交距离，确保安全提供健康、环保的商品和服务推广健康、环保的商品，满足消费者需求提供绿色包装，减少环境污染宣传健康消费理念，引导消费者购买健康商品提高顾客健康意识，引导健康消费举办健康主题活动，提高顾客健康意识提供健康咨询服务，帮助消费者了解商品宣传健康消费理念，引导消费者购买健康商品安全与健康的购物环境体验??????疫情下的零售业顾客体验管理实践案例03某电商平台推出“无接触配送”服务配送员佩戴口罩、手套，保持社交距离商品包装消毒，确保健康安全提供送货上门、自提等多种配送方式，满足消费者需求某服装品牌推出线上试穿功能消费者上传照片，在线试穿提供尺码建议，帮助消费者选择合适的尺码优化购物体验，提高消费者购买意愿某化妆品品牌推出线上肌肤测试消费者在线填写肌肤问题，获取个性化护肤建议提供专业护肤咨询，帮助消费者解决肌肤问题提高消费者信任度，增加购买意愿疫情下线上购物的顾客体验管理案例某购物中心推出“安心购物”措施门店加强消毒，确保环境卫生提供消毒液、口罩等防疫物资，保障顾客安全限制客流，保持社交距离，确保安全某品牌门店推出预约购物服务消费者提前预约，减少到店等待时间提供专属导购，提高购物效率减少人群聚集，降低感染风险某书店推出线上线下融合阅读体验线上提供电子书、有声书等资源，满足消费者阅读需求线下举办主题活动，吸引读者到店提供阅读空间，满足消费者阅读需求疫情下线下门店的顾客体验管理案例??????消费者通过手机扫码，自助购物无人超市提供消毒设备，确保环境安全减少人员接触，降低感染风险某无人超市推出无人购物体验消费者通过手机APP，获取商品推荐提供智能导购，帮助消费者找到所需商品节省购物时