大酒店客房服务手册模板.docxVIP

机密等级：A

机密等级：A

编制说明

【编制目标】

《客房部服务手册》为上海法莱德大酒店客房服务管理提供标准步骤、规范、表单。

【使用范围】

本手册仅供上海法莱德大酒店客房服务人员作为工作手册阅读、参考。

【手册规范】

《客房部服务手册》由上海法莱德大酒店统一制订和修改，其版权、解释权和维护权归企业总部全部；各相关人员仅有使用权及修改提议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出企业，不得翻印、不得外借她人，不得向外泄密透露。

《客房部服务手册》由企业总部实施编码管理，并统一统计在案，故请妥善保管，不得遗失。

各岗位人员对手册培训学习，应由相关责任人统一安排、集中学习。

【使用说明】

《客房部服务手册》内容包含客房服务管理及业务步骤、规范、表单等内容，是“Friend”人成功操作经验，也是“Friend”人智慧结晶。正是这些工作步骤和操作规范长久坚持和积累，才铸就了上海法莱德大酒店强大经营竞争力，期望各位同仁能够在实际工作中落实实施和坚持不懈，并为《客房部服务手册》再次升级而积累更多经验和智慧，上海法莱德大酒店辉煌发展期待您宝贵提议！

目录

目录

TOC\o1-3\h\z\u编制说明 1

目录 2

1 客房部概述 7

1.1 客房部工作概述 7

1.2 客房部组织架构 7

1.3 客房部岗位说明书 8

1.3.1 客房部经理岗位说明书 8

1.3.2 客房部楼层主管岗位说明书 9

1.3.3 客房部公卫主管岗位说明书 11

1.3.4 客房部楼层职员岗位说明书 12

1.3.5 客房中心文员岗位说明书 14

1.3.6 布草房职员岗位说明书 16

1.3.7 公卫职员岗位说明书 17

2 客房部日常管理 18

2.1 客房部工作计划 18

2.1.1 客房部月、周常规工作计划管理规范 18

2.1.2 客房部月、周关键工作计划管理规范 19

2.1.3 客房部月、季、年计划卫生管理规范 19

2.2 客房部会议管理 21

2.2.1 客房部班前会步骤 21

2.2.2 客房部日例会步骤 22

2.2.3 客房部周、月例会步骤 23

2.2.4 客房部会议管理规范 25

2.3 客房部文档管理 26

2.3.1 客房部文件收发步骤 26

2.3.2 客房部文档管理规范 26

2.4 客房部日常巡查 28

2.4.1 客房部日常巡查步骤 28

2.4.2 客房部日常巡查规范 29

2.5 客房部房态管理 30

2.5.1 客房部房态转换步骤 30

2.5.2 客房部房态管理规范 32

2.6 客房部钥匙管理 33

2.6.1 钥匙领用步骤 33

2.6.2 钥匙领用规范 34

2.7 客房卫生检验 35

2.7.1 客房卫生检验步骤 35

2.7.2 客房卫生检验规范 36

2.8 客房部人员卫生管理规范 38

2.9 客房部职员考勤规范 39

2.10 客房部职员培训规范 39

2.11 客房部安全管理规范 40

2.12 客房部成本管理规范 40

2.13 工程客房管理 45

2.13.1 封维修房步骤 45

2.13.2 工程房管理规范 47

2.14 长包房管理规范 47

2.15 工具表单 47

3 客房部服务管理 48

3.1 客房部VIP接待 48

3.1.1 客房部VIP接待步骤 48

3.1.2 客房部VIP接待规范 50

3.2 客房部接听电话规范 51

3.3 为来宾开房门服务步骤 53

3.4 无烟房接待步骤 54

3.5 房间加床服务步骤 55

3.6 “请勿打搅”客房处理步骤 56

3.7 处理来宾物品意外损坏步骤 57

3.8 处理来宾投诉步骤 58

3.9 客人遗失物品管理规范 59

3.10 租、借物品管理规范 59

3.11 布草房管理规范 59

3.12 工作间管理规范 60

3.13 消毒间管理规范 60

3.14 工作车使用规范 61

3.15 工具表单 61

4 和其它部门协调工作 61

4.1 和前厅部协调工作 61

? 预抵 61

? 在店 61

? 换、退房 62

4.2 和销售部协调工作 62

4.3 和工程部协调工作 63

? 工程单报修步骤 63

? 计划性维修保养 65

4.4 和财务部协调工作 66

? 物品报