连锁企业门店运营管理（下篇，共上中下3篇）.pptVIP

第二步：接待投诉客人时的规范要求1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。6、接待客人时，要甚用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。7、认真倾听客人投诉，同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客人客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢，并使之感到门店对此投诉的重视，能缓解一下客人愤怒的情绪。8、对客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的许诺。10、如客人丢失物品或财物，无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。第三步：处理客人投诉1、接纳投诉后，应代表门店作礼仪性的致歉，视实际情况而定。2、如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。3、在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人，客人购物小票等记录在《顾客投诉处理记录表》上并向上级汇报。第四步：投诉处理结果1、处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示对客人的重视。2、向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使门店在客人心目中留下美好的印象。五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则1、补偿和赔偿的方式：（1）单项免单，（2）整体消费打折，（3）赠送优惠券，（4）赔偿客人丢失或损坏实物的现金。11.2顾客投诉意见的处理程序1）保持冷静2）有效倾听3）运用同情心4）表示道歉5）提出解决方案6）执行解决方案7）分析结果门店顾客投诉意见处理记录表顾客姓名受理日期地址发生日期联系电话最后联系日期投诉项目结束日期发生地点投诉方式投诉事件经过：处理原则依据：事件处理经过：事件处理结果：处理人员：经理：意见备注：11.3建立顾客关系管理制度建立客户关系管理的目的是形成以客户为中心的营销机制，从而达到吸引客户，留住客户，并且与客户建立长期稳定关系的目的。在企业参与市场竞争的资源中，客户资源是至关重要的，客户资源的有效管理与维护应是整个企业的事情，是企业健康发展的前提。11.3建立顾客关系管理制度1）顾客档案管理首先建立统一共享的顾客数据库资料，共享的客户资料库可以把销售、市场和客户服务连接起来。客户管理内容主要包括：（1）顾客的基本信息姓名、职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等级、地址、电话号码等。这些资料是顾客管理的起点和基础。（2）顾客的需求客户需求、购买记录、服务记录、客户关系状况等动态信息，并提供充分的客户状况分析。11.3建立顾客关系管理制度2）顾客意见访问连锁企业可以设置网址、意见箱等，对本连锁门店的消费者以及商圈内的潜在消费者进行问卷调查，征询消费者的意见，并给予回复，对提供意见者要给予奖励，每月抽奖并公布姓名，以鼓励这些参与者。门店还可以由店长出面邀请商圈内经常购物的消费者，或公开召集热心提供意见的顾客，来担任连锁企业门店商圈顾问团的团员、消费者服务员，并由店长担任召集人，定期举行咨询会议，了解顾客的需求和意见。11.3建立顾客关系管理制度3）定期向消费者提供日常生活信息如在卖场内特定商品的前方制作POP，说明商品特色、用途或使用方法；在服务台免费派送消费信息印刷品；也可以利用门店设置的固定公布栏来提供。4）举办公益活动发起慈善公益活动，如献血、救济；关心社会公益活动，如赞助当地消防队救火器材、赞助当地学校等；关心社区公益活动、如认养动物、树木等；根据门店消费者资料卡上的信息，适时向消费者寄发生日卡、节庆贺卡等，代表门店向其表示祝贺。投诉报怨处理技巧令顾客心情晴朗的“clear”方法先处理心情，再处理事情，令顾客转怒为喜。卖场运营中，处理顾客报怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业提高顾客忠