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投诉管理制度与处理流程

第一项：投诉处理流程

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在维修环节提供的服务会对客户

产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等

渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树

立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，

也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客

户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次

第一层：客服、服务主管、电话回访员

第二层：客服、服务主管、技术主管

第三层：客服、总经理

注：在投诉处理中，客服以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现

场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服做报备以及现场处理。

二、我公司投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰

其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法

1．服务顾问陪同客服去接待有意见的车主；

2．态度要诚挚；

3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则

1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；

2．让车主觉得自己是个重要的客户；

3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；

4．解释的时候不能委曲求全；

5．谢谢客户让你知道他的意见；

（三）注意的问题

1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；

2．让车主倾诉自己的怨言；

3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；

（四）具体处理方法

1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：谢谢你给我们提

出了宝贵的意见出了宝贵的意见，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；

3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安

排返修，并承担相关的费用；

4．不属于我方造成的问题，

a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；

b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进

行检修；

c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；

5．再次对客户的投诉表示感谢。

相信我们的管理者们都相信我们的管理者们都深有深有同感，同感，现现在的客户在的客户越越来来越越刁刁了，动不动就要

投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影

响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

可可是是，仔细，仔细想一想想一想，投诉，投诉是是坏事坏事，也是好事。正是有用户的投诉我们的

服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。

如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，

投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

三、处理投诉的基本方法

用心聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的

重要信息。倾听客户心声，做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户，打造再

生终生价值链。

表示道歉

如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记

住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只

会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

仔细询问

引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。

找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。记载问题

好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记载下来，不会耽误多少时间。

解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户

不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，

让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但

要主动地代为联络。礼貌地结束

当你将这件不愉