银行支行客户满意度调研报告+银行支行服务文化工作方案.pdf

银行支行

客户满意度及意见调查分析报告

一、客户满意度调查背景

随着我国金融对外全面开放，金融服务领域竞争愈演愈烈，只有

通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据行业趋势，开

发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高行业竞争力。

鉴于此，通过我行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查

研究分析，了解客户最真实准确的意见及建议，以此为指导，总结优

劣，提出合理建议，借此提升我行的行业竞争力，为我行今后的业务

更好发展提供数据支持。

二、客户满意度调查过程

信息采集区域：祥支行大厅

调查对象：咨询和办理业务的客户调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：年09月15日——2016年10月3日

有效样本数量：总共投放700份问卷，有效样本量520份。

三、银行客户问卷数据分析统计（详见下列图表）

1.职业分布：从职业分布来看，个体商户和服务行业是我行客户群体

的主要来源，合计占比为59.94%，教师与公务员群体也占据着较大

比重。

公务员教师个体商户服务行业自由职业

1

18.17%13.25%32.66%27.28%8.64%

2.性别:男女比例平均，比例为1.14：1

男女

256224

3.个人月收入：抽查样本中，中等收入（1000--3000元）客户群体

占据绝大多数，是我行客户群体中的主力军

学生1000元以下1000-3000元3000-5000元5000元以上

2.35%1.86%52.58%30.94%12.27%

4.年龄阶段：客户年龄阶段主要集中30－50岁之间，以中年群体为

核心，合计占比为：65.18%

20岁以下20-30岁30-40岁40-50岁50岁以上

4.65%10.66%28.52%36.66%19.52%

5.客户来我行办理最多的业务种类分布：存取款转账等基本结算业

务最多，合计占比为71.93%

存款取款转账对公业务其他

28.25%25.32%18.36%12.88%15.19%

2

6.客户对我行提供的服务满意度分布为：

非常满意满意一般需要提升不满意

33.56%49.24%10.13%6.67%0.4%

7.客户办理业务等待时间：等待时间5分钟之内的客户，合计占比为

56.65%

直接办理1--3分钟3--5分钟5--10分钟10分钟以上

12.87%16.36%27.42%37.43%7.92%

8.客户认为我行需要进行改善提高的方面分布：

增加网点数量丰富业务种类提高业务办理速度大厅人员服务其他

17.34%28.36%37.89%8.25%8.16%