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关于供电企业“一部三中心”营销模式运作的研究

摘要：当前大多供电企业正在推行“一部”（营销部）、“三中心”（客户服务

中心、计量管理中心、电费管理中心）的营销管理模式，但在实际运作中，由于

新模式与传统管理模式相互冲突，带来了许多予盾和问题，阻碍了供电企业‘大

营销‘管理目标的实现，为此，笔者针对新旧模式转换过程中存在的予盾和问题

进行分析和研究，以实现供电企业‘集团化运作’、‘精细化管理‘，’专业化分

工’的‘大营销’策略。

关键字：营销管理；一部三中心；大营销；运作

一、“一部三中心”营销模式的由来

长期以来，我国供电企业一直实行行政区域专营制度，实行以区、县、

市横向闭环式营销管理模式，随着国家电网公司“集团化运作”、“精细化管理”、

“专业化分工”的‘大营销’管理方针的提出，传统的营销管理模式不适应于新形

式的发懈要求，为此，根据供电企业的业务分析和现代营销理论4C（即客户、

成本、便利、沟通）和4R（即关联、反应、关系、回报）提出“一部三中心”的

营销管理模式。

二、“一部三中心“的营销理念

供电企业的“一部三中心“是指：供电企业由一部”营销部“和三个中心”客

户服务中心、计量管理中心和电费管理中心“构建成为总个企业的电力营销体系，

由营销部负有管理职能，三个中心分别负责营销体系中三个专业（客户服务、电

费、计量）任务的操作，部门之间通过营销MIS系统的共享功能实现其信息交

换，实行管理与操作分离，旨指展示客户服务中心围绕客户转，其它部门围绕客

户中心转的实际应用效果。

三、“一部三中心“的工作职能

1．营销部工作职能：营销部是整个营销系统的管理部门，负责对“三个

中心“和下级各区域电力机构（如市局下属的县、供电所机构等）的管理，承担

指导、监督、检查、考核和贯彻上级有关部门及国家电力营销政策，负责制定工

作标准、营销策略、优质服务方针等，并根据制度把关各部门的业务办理审批手

续，如客户中心大客户的业扩审批，电费中心的差错电量电费退补审批等。

2．客户服务中心工作职能：客户服务中心是营销系统中面向客户工作的

操作部门，负责面向客户‘一口对外’的接洽任务，如客户的业扩报装、客户服

务等具体工作的操作。

3．电费管理中心工作职能：电费中心是营销系统中的电费专业的操作部

门，负责电费专业任务全过程的操作，即完成电费的核、收、资金归集及账务处

理等工作任务，包括收费网点布置、收费方式改进，保证提供客户便利交费环境

等工作。

4．计量管理中心工作职能：计量中心是营销系统中计量专业的操作部门，

负责整个计量专业任务全过程的操作，即完成表计的装、拆、效及计量设备的管

理等工作任务。

5．下级区域部门的工作职能：“一部三中心“模式管理下的最终目标应该

是下级区域部门（如市局下属的县局、供电所）完全从三个专业任务中解脱出来，

只承担电网及电结构的建设和运行维护，负责辖区内欠费客户的电费催款和实施

催款措施的任务，但由于新旧模式的转换需要过渡，加之目前我们供电企业还没

有普及无人抄表，所以下级区域部门（县局、供电所）还需要承担抄表任务。

四、当前“一部三中心“运作中出现的问题研究

就目前“一部三中心“模式运作的效果来看，大多供电企业的营销作业流

程在进一步规范，电力部门的客户形象在提升，营销整体管理水平得到了提高，

但是与同属公益性事业的电信和移动公司进行比较，我们供电企业还有一定的差

距，我们的人、才、物投入并没有明显减少，甚至反而在增加，特别是我们至今

没有摆脱收费难、客户欠费普遍的困境，因此，我认为供电企业的”一部三中心“运

作的完善还有一段探索研究过程。

（一）、供电企业没有充分运用科学技术手段：虽然大多供电企业都使用

了计算机管理，建立了营销MIS系统，但就其使用情况来讲，并没有象电信和

移动公司那样利用效果和利用效率，原因在于：

1．MIS系统计算机软件没有根据“一部三中心“模式的变革而革新，其信

息的采集、信息交换、信息共享及功能的操作都满足不了”一部三中心“管理模式

的运作要求，特别是信