汽车维修质量管理制度(0002).docx

汽车维修质量管理制度

汽车维修安全生产管理制度

为提高车辆的维修质量，加强本店职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。

1.质量管理机构

本店质量管理由邵清科负责，由分管厂长负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。

2.质量机构职责

全面负责本店质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对本店维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。

（1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。

（2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。

（3）制定维修工艺和操作规程。

（4）负责车辆档案管理工作。

（5）负责标准计量工作。

（6）负责设备管理维修工作。

（7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。

（8）负责质量纠纷的质量分析工作。

3.对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出店技术标准，未达标准不准出店。

认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

4.材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。

5.严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。为提高车辆的维修质量，加强本店职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定以上制度。

单位按下列规定划分责任：

（一）因维修质量造成的车辆故障或损坏，维修业户应负责及时返修，由于维修质量问题而造成的车辆异常损坏或车辆机件事故，由承修业户负责。

（二）由于托修单位违反使用规定或驾驶员违反操作规程造成的车辆故障或损坏，不属于维修质量问题，经济责任由托修单位自负。

第十三条各级汽车维修行业管理部门应根据本地区情况，制定汽车维修质量保证期制度的具体规定。

第十四条各级汽车维修行业管理部门应制定并认真执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆实行定期或不定期的质量检测，并将检测结果做为评定维修业户维修质量和年审《技术合格证》的主要依据之一。

第十五条托修单位与承修业户发生维修质量纠纷时，汽车维修行业管理部门应负责组织技术分析和鉴定，井进行调解，所发生的检查、试验分析、鉴定等费用均由责任承担。双方经调解仍有争议时，可向当地技术监督部门提出申诉或向法院起诉。

第十六条对不按技术标准修车，维修质量不能达到规定技术标准的维修业户，应按有关规定进行处理。

第十七条各省、自治区、直辖市交通主管部门可根据本办法制定本地区的汽车维修质量管理办法或实施细则。

第十八条本办法由中华人民共和国交通部负责解释。

第十九条本办法自一九九一年六月一日起执行。

汽车维修客户抱怨受理制度

不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主抱怨和投诉，关系到本店的信誉、本店的服务质量。

??在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。

??处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。

基本做法：

1.指派有能力的员工去接待有意见的车主。

2.态度要诚挚，不可有傲气。

3.接触之前要了解车主的精神状况。

4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。

处理程序：

1.本店的过失，要详尽了解，向车主道歉。

2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。

3.解释的时候，不能委屈求全。

4.让车主觉得自己是个重要的客户。

5.谢谢客户让你知道他的意见。

注意问题：

1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。

2.让车主讲出自己的抱怨。

3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。

具体处理方法：

1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。

2.车主打电话来投诉，注意：

1）解释不要刺伤车主的感情；

2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；

3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定；

4）建议今后要做定期保养；

车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：

1.诚心诚意道歉。

2.对修理费损失厂方承担。

3.保证今后不再发生此类事情。

汽车环境保护制度

一、认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。

二、积极防治废气、废水