《城市轨道交通服务礼仪》教案.docx

授课教师： 班级： 授课时间： 年月日

授课题目

项目一城市轨道交通服务礼仪基本知识

授课方式

多媒体教学

课型

新授

课时

4

教学目标

知识目标

1.了解城市轨道交通服务的基本内容

2.了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则

3.掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求

能力目标

能知道城市轨道交通服务的基本内容

能准确说明城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则

3.能具备城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养

教学重点

城市轨道交通服务的基本内容、轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求

教学难点

轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求

教学方法

行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习

教学内容

认识城市轨道交通服务的基本内容、作用和基本原则

认识城市轨道交通服务礼仪与礼仪素养要求

教学过程

任务一

1.案例引入

小美向乘客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，向乘客说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。通过案例，引出下文。

激发学生兴趣

2.相关知识

城市轨道交通服务的概念

服务的特征

无形性

差异性

不可储存性

不可分离性

城市轨道交通服务的特征

服务对象的广泛性

服务方式的多样性

引导学生学习新知识

(3)服务过程的时效性

城市轨道交通服务的基本内容

进站安检

购票充值

刷卡进、出站

站台候车

上、下车

城市轨道交通客运服务技巧

积极的服务态度

了解乘客需求

避免乘客纠纷

化解乘客矛盾

3.案例分析

通过对小美案例的分析，总结回顾知识点。

巩固所学知识，提升学生实践技能

任务二

1.案例引入

通过对城市轨道交通服务人员小李处理行李包，并获得乘客理解的实例，引入教学内容。

激发学生兴趣

2.相关知识

礼仪的概念

服务礼仪具有的内涵

服务工作的规范和准则

人们在实践中约定俗成的行为规范

人际关系和谐发展的润滑剂

城市轨道交通服务礼仪的概念与发展

城市轨道交通服务礼仪的作用

提高自身修养，改善人际关系

提升企业形象，提高乘客满意度

城市轨道交通服务礼仪的基本原则

尊重

真诚

宽容

适度

乘客至上

引导学生学习新知识

3.案例分析

小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。小李用其良好的服务态度和服务礼仪获得了男子的理解，并赢得乘客的赞扬。

巩固所学知识，提升学生实践技能

通过对小李案例的分析，总结回顾知识点。

任务三

1.案例引入

通过地铁售票员实习生小张的实例，引入教学内容。

激发学生兴趣

2.相关知识

1） 仪容、仪表要整洁

2） 问候要舒心

3） 语言要得体

4） 微笑要亲和

5） 服务要主动热情

6） 情绪要善于控制

（1） 有礼

（2） 有利

（3） 有节

引导学生学习新知识

3.案例分析

通过对小张案例的分析，总结回顾知识点。

巩固所学知识，提升学生实践技能

项目情景练习

将学生分成若干组，每两人一组，分别担任乘客王先生和站厅服务人员小袁来模拟两者之间的情景对话。

通过实践提升技能，并巩固知识

课堂总结

授课教师： 班级： 授课时间： 年月日

授课题目

项目二 城市轨道交通服务人员的基本礼仪

授课方式

多媒体教学

课型

新授

课时

16

教学目标

知识目标

1.了解城市轨道交通服务的仪容礼仪

2.熟悉城市轨道交通服务的服饰礼仪

.掌握城市轨道交通服务的仪态礼仪

.掌握城市轨道交通服务人员的规范服务用语

能力目标

能够按照规范进行面容、发型修饰，会化工作妆

能按规范穿着制服

能以自然得体的仪态为乘客服务

能用规范的服务用语与乘客交流

教学重点

城市轨道交通服务的仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、规范服务用语

教学难点

城市轨道交通服务的仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、规范服务用语

教学方法

行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习

教学内容

城市轨道交通服务人员的仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、沟通礼仪

按照规范进行面容、发型修饰，会化工作妆，穿着制服，为乘客服务，与乘客交流

教学过程

任务一

1.案例引入

以站厅服务人员小丽的案例，引出下文。

激发学生兴趣

2.相关知识

发部的整洁

发型的要求

男士发型要求

女士发型要求

佩戴帽子与发饰要求

面部的要求

护肤

化妆的原则

(1)自然淡雅的原则

引导学生学习新知识

延长避短原则

整体协调的原则

化妆的步骤

肢体修饰

3.案例分析

通过对小丽案例的分析，总结回顾知识点。

巩固所学知识，提升学生实践技能

4.课堂练习化妆

将全班学生分组，每6人为一组。

同学按照书中所讲步骤为自己化妆，也可为小组其他成员化妆。

小组成果展示。

老师进行点评。

通过实践提升技

能，并巩固知识

任务二

1.案例引入

以服