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医院内部用户满意度评价杨建南中国卫生信息学会医院统计专业委员会会-9-24厦门医院内部顾客满意度评价专题培训第1页

医院内部用户概念用户满意理论是随质量管理理论发展而出现我国医疗服务行业对用户（病人）满意度研究日益重视医院用户包含外部用户（病人），也包含内部用户（员工）CompanyLogo医院内部顾客满意度评价专题培训第2页

医院内部用户概念医护人员医技人员病人行政后勤人员CompanyLogo医院内部顾客满意度评价专题培训第3页

内部用户满意度评价改进医疗服务质量，内部用户与外部用户一样主要，考评用户满意度应该同时关注外部满意度和内部满意度关注内部用户声音将使医院管理者愈加清楚地了解医院管理存在问题，有效提升医疗服务质量、提升医疗机构绩效，连续改进，提升患者满意度CompanyLogo医院内部顾客满意度评价专题培训第4页

内部用户满意度评价卫生部《医院管理评价指南》要求评价医院内部用户满意度医生和护士对医技科室服务满意度医务人员对医院行政后勤部门服务满意度CompanyLogo医院内部顾客满意度评价专题培训第5页

评价方法制订调查问卷满意度测评分为满意、基本满意、不满意三个等级发放测评调查问卷CompanyLogo医院内部顾客满意度评价专题培训第6页

评价方法统计学方法对满意度资料进行Ridit分析对满意度资料进行Ridit分析以及秩和比分析满意度等级→平均Ridit值→R→RSR单指标RSR计算：RSR＝R/CompanyLogo医院内部顾客满意度评价专题培训第7页

实例评析一某院向医师和护理人员发放对医技科室服务满意度调查问卷经Ridit分析，医生和护士对医技科室满意度差异无统计学意义（P0.05）将医生和护士对医技科室满意度数据合并，进行Ridit分析CompanyLogo医院内部顾客满意度评价专题培训第8页

实例评析一医生和护士对医技科室服务满意度Ridit分析平均Ridit值95可信区间顺位综合评价病理科0.54930.5228～0.5759*1好放射科0.53900.5124～0.5655*2好院感科0.51260.4860～0.53923中等设备科0.48930.4627～0.51584中等药剂科0.45780.4312～0.4844*5差检验科0.45200.4254～0.4785*6差CompanyLogo医院内部顾客满意度评价专题培训第9页

实例评析一医护人员提出应加以改进方面检验科：检验汇报未作到下送、尤其是急诊汇报不能及时送到临床；血培养与药敏试验开展与临床工作不适应；夜班电话联络经常找不到人药剂科：住院药房发药时，等候时间过长，工作效率低；时有发错药现象；临床药学服务不能满足临床需求CompanyLogo医院内部顾客满意度评价专题培训第10页

实例评析一院感科：对临床院感管理指导不够设备科：未做到对医疗设备定时维护；检验维修不及时放射科：牙片质量不能完全满足临床诊疗需要病理科：（无）CompanyLogo医院内部顾客满意度评价专题培训第11页

实例评析二向医院从事医疗、护理、药学、检验医务人员调查对医院行政后勤部门服务满意度CompanyLogo医院内部顾客满意度评价专题培训第12页

实例评析二表1???医务人员对行政和后勤部门服务满意度RSR分析满?意基本满意不满意平均Ridit值秩次RSR党委办公室216?94100.5041?50.3846院办公室225?82130.5159110.8462人劳科221?78210.5059?70.5385保卫科182112260.4454?10.0769财务科206?91230.48252.50.1923医务科228?82100.5219131.0000护理部227?84?90.5209120.9231科教科219?88130.5070?80.6154医保办222?87110.5125100.7692院感科219?90110.508090.6923信息科219?83180.504460.4615总务科206?91230.4825?2.50.1923设备科208?96160.489140.3077CompanyLogo医院内部顾客满意度评价专题培训第13页