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常见顾客投诉应答技巧及标准话术

常见顾客投诉应答技巧及标准话术

1.价格太贵怎么办？

（1）应答技巧

①不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优

惠政策等建立顾客对于九明便民药房的信赖。

②进货渠道正规、强调质量保证。

③当场记录顾客提供的价格信息，向商品部反映，并感谢顾客提

供信息。

（2）标准话术

①药房是全国性的连锁药房，我们进货渠道正规，药品质量有保

证，您绝对可以放心。您如果是会员，还可以享受会员积分，以及会

员日8.5折优惠。

②我们会将您提供的价格信息尽快上报公司，感谢您给我们的信

息。

2.怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？

（1）应答技巧

首先每一位员工要对我们商品的质量有足够的信心。顾客

怀疑商品质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认商品质量

确实有问题，可借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由

药师来解释，主要树立企业形象，更专业、更直接、更权威。若能解

释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公区域，加

以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反应质量部，并跟进，

在一个工作日内答复顾客；确认商品本身的问题，立即道歉，退货或

换货，并报告质量部。

（2）标准话术

①请您放心，我们进货渠道正规，药品质量有保证，（药盒上有

防伪电码）如果您有怀疑，我们可以拨打厂家热线电话查询。

②对不起，请坐。我请药师为您解答您的问题。

3.顾客抱怨商品近效期、鲜度不够怎么办？

（1）应答技巧

在保质期内质量是没有问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都

是一样的。

（2）标准话术

请您放心，药品仍在保质期内。我请要是为您解答。

4.顾客抱怨商品破损怎么办？

（1）应答技巧

分析原因，排除顾客使用不当因素。如是商品本身破损，立即退

换货，可能的话，送小礼物。

（2）标准话术

对不起，让您多跑一趟，非常抱歉，我们马上为您办理，请问给

您换货，行吗？

5.断货怎么办？

（1）应答技巧

首先因给顾客带来的不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货尽快

送货上门。

（2）标准话术

①非常抱歉，我们马上到附近门店调货，请您稍等X分钟就好，

（要不您可以留下电话及地址，我们调到货马上给您送到府上）

②让您久等了，非常抱歉，这是您的药，谢谢您的耐心等候。

6.缺货怎么办？

（1）应答技巧

①蜀QR货品：立即记录相关信息，到中心店调货或配送中心补

货。

②公司从未销售的货品：立即记录相关信息，报告公司商品部。

（2）标准话术

很抱歉，我们会尽快将您的需求上报给公司，请您留下您的电话

及地址，一有消息我们会立即通知您，谢谢！

注：为了使工作系统化，更好的让公司了解市场需求，遇到上述

问题，需要填写《顾客需求登记表》并及时上报商品部。

7.顾客抱怨所标示价与系统价格不符怎么办？

（1）应答技巧

①先向顾客表示歉意，如果顾客接受，按照系统价格销

售。如果顾客不接受，门店则需上报营运部决定是否按照表示价

格销售及处理方式。

（2）标准话术

很抱歉，这个商品特价已经过期或还未到生效时间，标价签未能

按时更换，是我们工作的疏忽，非常抱歉，请您见谅。

（如有顾客强烈要求按标签价格购买，门店则需致电营运部决定

是否按照表示价格销售及处理方式。）

8.顾客抱怨不能刷卡怎么办？

（1）应答技巧

①向顾客表示歉意，并告知最近处的提款机地点，态度要热情。

②申请新装或维修刷卡机，解决问题。

（2）标准话术

①很抱歉，让您多跑一趟，我们这里暂时没有设置刷卡机/刷卡机

故障，您可以就近在XX处提款，我们将尽快申请安装或维修刷卡机。

9.顾客抱怨不能找零怎么办？

（1）应答技巧

发现零钞不足时，迅速找相邻的店铺兑换零钞交予顾客。当班收

银员有责任备好零钞，尽可能避免此类事情发生。

（2）标准话术

①很抱