燃气经营服务规范.pdf

燃气经营服务规范

1范围

本文件规定了燃气经营服务的基本要求、管道燃气经营、瓶装燃气经营、安全服务、应急与处置、

服务质量评价等内容。

本文件适用于从事管道、瓶装燃气经营企业的服务指导。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5842液化石油气钢瓶

GB11174液化石油气

GB17820天然气

GB/T28885—2012燃气服务导则

GB55009燃气工程项目规范

GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范

CJJ/T148城镇燃气加臭技术规程

3术语和定义

GB/T28885界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

燃气经营服gasoperationservice

燃气经营企业为满足燃气用户需求而提供的供气和用气服务活动。

[来源：GB/T28885－2012,3.1，有修改]

3.2

管道燃气经营企业pipelinegasmanagemententerprise

已在一定区域内取得特许经营权，以管道输送方式经营燃气的企业。

[来源：GB/T28885－2012,3.2，有修改]

3.3

瓶装燃气经营企业bottledgasoperatingenterprises

已取得瓶装燃气经营许可证，以充装液化石油气气瓶方式经营燃气的企业。

[来源：GB/T28885－2012,3.2，有修改]

3.4

服务窗口servicepoint

为用户提供服务的管理办事处（站、点）、营业厅等服务中心与网站、手机app、小程序等电子平

台。

[来源：GB/T28885－2012,3.7，有修改]

1

4基本要求

4.1服务原则

服务原则应符合GB/T28885—2012中4.2条的相关规定。

4.2供气质量

4.2.1燃气经营企业应保证持续、稳定和安全供气。供应的天然气、液化石油气质量应分别符合GB

17820和GB11174的规定。管道燃气经营企业的供气压力应符合GB55009的规定。

4.2.2燃气加臭应符合GB55009和CJJ/T148等相关标准的规定。

4.2.3燃气经营企业应建立健全燃气质量检测制度，定期向用户公布所供应燃气的燃气种类、组分、

热值和供气压力等质量信息。

4.3服务管理制度

4.3.1燃气经营企业应根据各自经营特点和服务内容，建立健全服务管理制度，应包含服务准则、服

务业务办事流程、服务岗位责任、服务社会承诺、服务人员考核、服务质量监督、收费项目和标准、服

务投诉处理等内容。

4.3.2燃气经营企业应在其服务窗口公示用户申请业务的办理地点、部门、办事流程、办结时限，公

示内容应定期更新，并应采取相应措施减少用户申报材料。

4.3.3燃气经营企业收取用户燃气费和安装、维修等其他费用时，应向用户出具收费凭证。

4.4服务人员

4.4.1服务人员应按相应的规定取得相应的从业资格，并进行岗位培训。

4.4.2服务人员符合下列规定：

a)应遵循用户至上的原则，提供文明、规范和人性化服务；

b)应言行得体，态度热情主动，使用文明规范用语，使用普通话；

c)对用户的提问应耐心、准确、完整地解答，不应使用不文明语言；

d)当用户对自己的服务不满意时，可告知用户本企业或有关部门的投诉处理电话。

4.4.3燃气经营企业应提供统一的工作服装。服务人员在提供服务时，应身着工作服装，佩戴或在醒

目位置放置岗位工作证（牌）。岗位工作证（牌）宜有二维码（员工身份识别）并应包括下列内容：

a)企业名称；

b)工作证编号；

c)持证人员的姓名和照片；

d)服务电话（热线电话）。

4.5服务窗口

4.5.1服务中心

4.5.1.1服务中心的场所和设施应满足用户服务需求。

4.5.1.2服务中心应按照公示的工作时间准时营业，在