超市服务与管理-精品.ppt

制作人：贾旭东;

;超市效劳员;第一讲超市根底知识;二.超市的来历;2.超市在我国的开展

1990年广东东莞虎门镇诞生了我国第一家超市——美佳超级市场，随后国内的超市如雨后春笋般涌现。1996年后一批世界级大型超市〔家乐福、沃尔玛等〕相继进入中国，与此同时，各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市，如上海华联、武汉中百超市等。从此，超市的开展进入快速开展轨道，年增长速度到达70%，预计2005年超市的销售额将占社会零售总额的25%。伴随2004年12月11日中国零售业的全面开放，国内零售市场的格局将会发生剧烈的变化，超市之间的竞争也将更为剧烈。

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我们将超市分为专业型超市和非专业型超市两大类。所谓专业型超市主要是指以某一大类商品为主要经营品种，效劳于特定的消费人群，例如家电超市、药品超市、家私超市、超市、办公用品超市、肉制品超市等；非专业型超市是指经营的商品名目繁多、品种涵盖范围广，效劳的对象为广阔的消费者，主要是满足于消费者一站式购物的需要，例如家乐福、沃尔玛、易初莲花、麦德隆等。专业超市多在汲取非专业超市成功经营管理经验的根底上开展而来，因此，要了解药品超市这样的专业超市的运作机制，应该首先知晓非专业超市的“门道〞。;三.超市的种类;四.超市的效劳;3.效劳表达在细节上

⑴干净整齐的仪容

⑵亲切自然的仪表

⑶真诚微笑的仪态

⑷文明礼貌的效劳用语

⑸耐心解答顾客的问题

⑹真诚帮助有困难的顾客;第二讲效劳员岗位概述;2.做好售中效劳

促销播送宣传

促销赠品发放

接待咨询

开发票

3.加强售后效劳

取包

商品退换

接待投诉

;三.岗位要求

1.树立较强的效劳意识

充分理解顾客的需求

充分理解顾客的想法和心态

2.培养良好的效劳心态

上岗前整理心情

工作中积极锻炼

下岗后自我总结

3.具有文明的效劳礼仪

仪容仪表标准

语言标准

举止动作标准;4.掌握多种效劳技能

办理，补卡，取消会员

播送宣传

开发票

退换货

接待咨询，投诉

存取包〔存包柜台管理〕

发放赠品，宣传品

发放促销海报;四.岗位纪律

1.工作纪律

因???作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望，不要在卖场转悠

任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他设备上

不在效劳中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖

在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天

在效劳中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执，更不允许打骂顾客;2.考勤纪律

上下班要刷卡或进行考勤登记，以作考勤依据

按时参加工作例会

3.职业道德纪律

遵守店铺内员工购物管理规定

不要私自取用超市的商品〔包括赠品〕;小结;第三讲会员卡办理;三.超市为什么要建立会员卡制度

1.通过会员制度实现顾客群的清晰定位

2.对非会员制实行会员卡制度的主要原因

提高顾客忠实程度

收集顾客资料

四.超市会员卡操作实务

1.顾客申请成为会员

2.顾客填写会员个人申请表

3.超市效劳员填写会员卡号，并发放会员卡

4.将会员资料录入系统〔p30~p36〕

;;第四讲播送宣传;三工作要求

1.录制或编排好合理与固定的播放日程，并及时更新

2.及时编写，修改播送稿件和节日贺词

3.不断提高播音质量

4.做好调研工作

5.做好分类存档工作

四常见问题出理

1.收货部门请播音员通知有关人员到收货去接货，怎么办？

2.播送在播放音乐时，出现了超市员工说话声音，原因是什么？;第五讲开发票;四.常见问题处理

1.抬头写错

如个人姓名和单位名称

2.对购物小票审核不严

3.规格，单位等工程漏填或写错

4.金额计算错误

5.大小写不符

6.写错别字

7.忘记封口

8.私开人情发票

9.忘记签字

10.忘记盖章;小结;3.发票是效劳中心最经常的一项日常工作，看起来容易，其实并不简单。这项工作要求细致，如无视细节，就会影响工作效率，可能造成废票重开。发票是财务报销的原始凭证，关系着国家规定的财务制度是否顺利实施，所以开发票是决不能掉以轻心。;第六讲商品退换;;2.法律规定必须退换的商品

不具备商品应当具备的使用性能而事先未作说明的

不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的

不符合以商品说明，实物样品等方式说明的质量状况的

3.按国家要求规定不可退换的商品

内衣内裤类商品非质量问题不予退换

清仓处理商品不予退换

由于顾客原因导致商品损坏的不予退换

烟酒类商品，药品，化装品等国家有明确

规定的商品不予退换

磁带，光盘，软件