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效劳标准培训

营运部：韩锦红;

礼貌礼仪常识;礼貌;礼仪;礼节;礼貌修养;礼貌礼仪的根本原那么;适中原那么

每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了到达和谐的境界。;真诚原那么

真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而到达和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开〞。;自律原那么

礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。;效劳意识;什么是效劳？;什么是效劳意识？;效劳的宗旨：;

〔1〕顾客永远是正确的；

〔2〕如果顾客错了请参看第一条。;一切让顾客满意，效劳第一;把自己当作顾客;效劳的四点原那么;2、顾客100%正确原那么

在效劳中，理货员、收银员在给顾客效劳时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原那么。从而尽可能减少或防止与顾客发生冲突。;

3、排忧解难原那么

顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在超市遇到的任何困难。

在接待顾客售后投诉时要做到“首问负责制〞、“全程陪同制〞。;

4、顾客至上原那么

一个企业的生存、开展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。

给顾客提供一流的效劳态度、效劳信息，一切让顾客满意。;

;微笑效劳的魅力;

一个理货员怎样给顾客提供一流的微笑效劳呢？;要有发自内心的微笑

对于顾客来说，员工硬挤出来的笑还不如不笑。

微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。;要排除烦恼

到单位上班我将烦恼留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。;要有宽阔的胸怀

“忍一时风平浪静，退一步海阔天空〞

不与顾客争上下，不与顾客争输赢。;要与顾客有感情??的沟通

当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很快乐，愿意为您效劳。〞

微笑效劳，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。;效劳的十条要求;6、顾客不买自找原因不挖苦人；

7、顾客意见虚心接受不报复人；

8、顾客有错说理解释不指责人；

9、顾客伤残关心帮助不取笑人；

10、顾客离店热情道别不催促人。

;效劳意识的表现形式有哪些？;要给顾客提供真实的、可参考的意见，将最适合的商品介绍给顾客，

注意运用礼貌用语、销售说辞，避讳效劳忌语，要做到敬老爱幼、助人为乐，并对老、弱、病、残、孕在不伤害其自尊心的根底上提供特殊效劳。;售后效劳：

顾客要求售后效劳是顺理成章的，员工应认识到退换货是为了进一步的销售，即接待要求修理或退换货的顾客同样要端正心态。;在顾客购置商品时，就应告诉顾客商品正确的洗涤及保养方法和程序、承诺的合理的退换货范围，包括可以退换的条件、应保存的商品标识、购物凭证等。;对要求修理或退换的顾客同样要热情接待，不可应不是自己销售的就将顾客支走或对顾客冷言冷语或以其它方式表现出不耐烦；不可互相推诿或与顾客争执、起冲突；承诺的范围内最大限度地满足顾客需求。;销售说辞：

语言是意识最直接的表现，员工与顾客最直白的交流也是语言，所以员工的销售说辞一定要得体，接待不同的顾客，介绍不同的商品，处理不同的问题都要有最适宜的说辞。;做好效劳工作的目的是什么？

最终带动销售，让更多的顾客到我们的企业来，这样就形成了一种良性循环。;

1、青年顾客：要针对他们喜欢新颖、漂亮的心理，尽量向他们推荐比较流行的商品。

2、中年顾客：营业员在接待时要特别耐心，不要在顾客面前过多地介绍炫耀自己的学识，不要与顾客在某个问题上争论，让顾客自由的挑选购置。;老年顾客：在接待时，一定要态度诚恳、亲切、耐心，决不可强施压力或强迫推销，要摸准他们的购置意图，更好地为他们效劳。;倾听顾客意见应注意几点：

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