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TQM-全面质量管理

n质量n采购和质量

n全面质量的演n市场营销与质

进量

n利润和质量n检验

n成功者示例n质量信息

n质量协调n质量改进

n产品和服务的n质量的人文因

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1.质量–什么是质量

n人类的生活离不开各种各样的产品,这些产品的一个基本

属性(物品或服务),是它们将满足某种预先设定的使用需

要.

n一种产品的使用价值有多有少,使用者所关心的,就是质

量所应包含的内容.因此产品质量可以定义为适用性.

n如果产品在使用中达到了人们的期望,顾客就感到满意并

认为产品的质量好,否则,认为产品质量不好.因此可以

将质量定义为产品能够满足客户期望的能力.

n在国际标准(8402:1994)定义中,质量被定义为满足需求程

度,根据这个标准,质量就是反映实体满足明确和隐含需要

的能力的特性总和.在此标准中,实体被定义为能够单独

描述或研究的事物.包括产品,活动,过程,体系等等.

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1.质量–规范质量(符合性质量)

n规范质量是指产品满足明确的或隐含的需要能力,

取决于产品的设计方式,也就是产品的设计质量.

n相同的产品设计,但生产出的产品会与规范要求有

差异,表明其对质量的符合性.反映出产品的质量

与设计预先规定的质量要求的一致性程度,符合性

质量亦称为制造质量.

n在制造业和服务业都同样存在规范质量和符合性质

量.

n将产品(服务)的质量分解为组成他们的要素,称之

为质量参数,它与产品(服务)的性质相关.

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1.质量–质量与客户相关

n客户包括外部客户和内部客户.当前客户的概念正

在迅速扩展到更广泛的意义,可以把系列活动中有

作用的所有人当作客户.

n外部客户不属于提供产品或服务的组织,可以是消

费者或组织.

n内部客户为组织内的部分组分.同样可以是内部顾

客或组织内的其他部门或团体.

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1.质量–客户的质量观

n客户对产品(服务)质量的认识通常基于三

个方面:

1.满足客户需要的特征;

2.不在客户期望之内但对客户有益的特

性;

3.障碍或事故发生的概率.

n所谓优质产品或服务是指在上述方面具有

客户要求或期望的优点和特性,能够使客户

感到满意的产品或服务.

n产品或服务的故障或低标准将使客户感到

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1.质量–全面质量

n全面质量包括组织内部的全部过程,职能部门和所有人员的质量.

n质量和全面质量管理的主要区别如下表:

要素质量全面质量

对象提供产品或服务提供产品及所有与产品有关的事