医疗护理服务与顾客满意度.pptx

;伴随医院向国际化、社会化、市场化发展，优良服务质量将成为创建品牌主要条件之一，同时也是在强烈竞争中脱颖而出关键所在。;当代护理服务理念：

“用户第一”

“以用户为中心”;用户(customer)：

是全部你要与之打交道并最终为资单付款普通大众(美国人力教授Rebecca.Morgan);患者

家眷

医药企业、器械企业上级部门

医院内部各部门

我们上级下级和同事;护理服务：

是无硬件产品含量健康服务，

服务质量较有形产品更难评价。;当代服务需求主要表现在：

护理服务提供及时、准确

护理服务提供安全可靠，环境卫生舒适、文明

护理人员良好言行举止;护理服务四种形式：

冰箱式（态度不好，技术也不好）

工厂式（态度不好，技术很好）

动物园式（态度好，技术不好）

优质服务式（态度好，技术好）;护理服务意识：

我要服务病人，

而不是病人要我服务。;人与人之间差异很小，

但可给人带来感受差异很大，

主要在于态度。;人力资源管理标准

为态度而聘用

为技能而培训

;黄金法则：

你希望他人怎样对待你，你就怎样对待他人。

白金法则：

他人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。;确定优质护理服务标准主要性

树立目标

传达期望

创造有价值衡量工具;优质护理服务标准

服务程序面

服务个人面;建立程序面

优质护理服务标准领域：

时限、

流程、

适应、

预见性、

信息沟通、

用户反馈、

组织与监管;建立个人面护理服务标准领域

仪表、

态度

关注

指导、

技巧、

妥善处理问题;书面优质护理服务标准

清楚—患者精神

简练—言简意赅

可观察—一目了然或能被衡量

现实可行—能够实施而且可到达;树立良好医院形象技巧

不论在何处，维护医院形象

作自己医院外交使者

永远做正面谈论

不做负面评论;评价服务质量好坏在于

“用户满意度”

;用户满意：

是用户一个感知，他

期望被满足或超越感知。;结论：

取得一个新用户比保住一

个老用户要多花5倍钱。

所以：

你应全力满足你用户，让你

用户回头，他会给你带来更多顾

客。;为何衡量质量和用户满意度？

为了知道怎样改进质量

促进用户满意度;衡量无处不在，因为你能

衡量到，就能够做到；你必

须衡量，它然后才能改进它。;衡量用户满意度基本原因

了解用户想法

明确用户需要，需求和期望

填补缺口

检验你期望

因为工作业绩提升带来利润增加

实施连续改进过程

;了解用户需要之窗

用户期望得到;国外了解用户方法;降低缺口最简单方法：

做“语言矮子，做行动巨人”，

即多行动，少承诺。;衡量质量和用户满意度好处

使人产生成就感

提供基本工作标准

为操作人员提供快速反馈