医院医务人员服务礼仪课件.pptx

主讲：西双版纳心脑血管病康复医院

李淑芳

;;序言;第一部分什么是礼仪

第二部分塑造医务人员形象

第三部分医务人员服务规范

第四部分窗口岗位接待

第五部分与患者沟通

第六部分内部沟通

（医护间、科室间、与上级）;一、为何学礼仪?;什么是礼仪?;;二、塑造医务人员形象;男士;自我形象检验-女士;（一）行为举止要求;;;;行为举止要求;(1)正确行姿;(1)正确行姿;(2)相互礼让;

(3)礼宾次序

;

(4)注意不雅行姿

;;行为举止要求;行为举止要求;行为举止要求;行为举止要求;行为举止要求;三、医务人员行为规范;（一）公共行为规范;公共行为规范;公共行为规范;公共行为规范;公共行为规范;公共行为规范;四、窗口岗位置接待;1、导医（全体医务人员）

;给患者引路礼仪;引领乘坐电梯礼仪;导医服务礼仪注意事项;2、医生问诊;;;3、药房窗口服务礼仪：;;4、收费员：;5、入院护理;入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）;入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：;6、住院护理;住院护理;护理服务规范用语;护理服务规范用语;护理服务规范用语;7、检验科室;;;8、患者出院;患者出院;9、患者埋怨处理

;患者埋怨处理

;患者埋怨处理;患者埋怨处理;10、服务用语规范;服务用语规范;11、医院文明服务规范用语：;医院文明服务规范用语：;12、医院服务忌语;医院服务忌语;13、不规范服务用语;14、医务人员“八声服务”;医护微笑三结合;;医生、护士;1、医、患沟通中问题;2、护士迎送住院患者“八个一”;3、何谓护患沟通;4、医务语言基本标准;5、护患沟通中惯用语;6、医护语言美标准:怎样说更有亲和力;7、医护患沟通障碍;8、注意专业术语;;1、与领导沟通;2、与同事相处;与同事相处;与同事相处;同事、部间协调;医护要确保友好关系;医护关系沟通技巧—认清角色;结束语;;谢谢大家