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运维服务质量保障措施

我方建立合理的岗位结构，确保每个岗位都有明确的职责

和任务，从而保证运行维护服务的高效性和稳定性。

人员能力

我方对运行维护服务人员的知识、技能、经验、安全意识

等方面进行评估和管理，确保其具备应有的能力，能够胜任各

自的工作。

2.2资源

目的

保证提供运行维护服务所需的资源得到充分利用和合理配

置。

我方会对运行维护服务所需的硬件、软件、网络等资源进

行充分的规划、采购、配置和管理，以保证服务的高效性和稳

定性。

2.3技术

目的

保证提供运行维护服务的技术水平达到行业标准及客户的

要求。

我方会不断引进和消化吸收先进的技术，提升运维服务的

技术水平，满足客户不断升级的需求。

2.4过程

目的

保证提供运行维护服务的过程规范化、可控化、持续化。

我方会建立规范化的运行维护服务流程和标准，通过严格

的流程管理和监控，确保服务过程的可控性和持续性。

总之，我公司将一如既往地致力于提供高质量的运维服务，

为客户的信息化发展提供有力的保障。同时，我们也将不断优

化运维服务质量保障体系，以适应客户不断变化的需求和市场

的发展趋势。

的建设

建设一套完善的服务台，以提供快速、高效、专业的运行

维护服务支持，包括：

a)服务台人员的培训和管理，确保服务台人员具备专业知

识、技能和经验；

b)服务台的设施和设备，保证服务台的正常运转；

c)服务台的管理和运营，保证服务台的高效运作和服务质

量。

3.0质量保证

目的

保证运行维护服务的质量，满足需方的要求和期望。

质量保证体系

建立运行维护服务质量保证体系，包括：

a)质量目标和质量计划的制定；

b)质量管理手册和程序文件的编制；

c)质量管理的实施和监控；

d)质量改进的实施和评估。

质量控制

通过质量控制，对运行维护服务的各个过程进行控制，确

保服务质量的稳定和可靠，包括：

a)过程控制，对运行维护服务的各个过程进行控制和监控；

b)产品控制，对运行维护服务的产品和成果进行控制和监

控；

c)问题控制，对运行维护服务中出现的问题进行控制和解

决。

4.0风险管理

目的

对运行维护服务过程中可能出现的风险进行识别、评估和

控制，以保证服务的稳定和可靠。

风险管理体系

建立风险管理体系，包括：

a)风险管理计划的制定；

b)风险识别和评估；

c)风险控制和监控。

风险管理工具

使用有效的风险管理工具，包括：

a)风险识别工具，对可能出现的风险进行识别和分类；

b)风险评估工具，对风险的影响和可能性进行评估；

c)风险控制工具，对风险进行控制和监控。

本文介绍了运行维护服务的管理能力，包括服务请求处理、

备件库管理、知识库管理、技术储备和过程管理。在服务请求

处理方面，需方可以通过热线电话、传真、网站、电子邮箱等

渠道与供方联系，并设定专人负责处理服务请求。同时，供方

还建立了服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，并进行

日常工作的监督和考核。

备件库管理方面，供方具备并有效管理运行维护服务活动

所需的备件资源，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。

对备件库的管理包括备件响应方式和级别定义、备件供应商管

理、备件出入库管理和备件可用性管理。

知识库管理方面，供方具备运行维护服务活动相关的知识

积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知

识和信息。供方建立了针对常见问题的描述、分析和解决方法

的知识库，并确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。同

时，供方选择了一种合适的知识管理策略，并制定相关管理制

度进行知识生命周期管理。

技术方面，供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和

手段。供方根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问

题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的

能力。具体包括制定研发规划、配备与规划相适应的研发环境