公务交往礼仪201603.docx

公务交往礼仪

建立良好的沟通习惯；

掌握正确的倾听技巧；

办公室通讯沟通工具使用技巧；

办公室人际交往技巧

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通过学习本课程，你将能够：

建立良好的沟通习惯；

掌握良好的倾听方法；

掌握办公室通讯沟通工具使用技巧；

熟知办公室人际交往技巧。

公务交往礼仪

一、建立良好的沟通习惯

接纳对方

在沟通过程中，双方表现出的态度会直接影响沟通的效果。所以，每次与他人沟通前，要用愉悦、包容的心态接纳对方，这样双方的沟通才会更和谐。

学会赞美

每个人都有被人欣赏、被人重视的需求，满足沟通对象的赞美需求，能够打开人际关系的大门。赞美要真诚、发自内心，不能停留在表面的敷衍，才能给对方舒服的感觉。

在公务往来中，要以微笑为“先锋”，用赞美打开对方的心门，以人品做后盾，冷静、理智地真心交流。

耐心倾听

在整个沟通过程中，交流是必不可少的。要想取得良好的沟通效果，必须耐心、关心地听完对方倾诉，然后再进行回应，切忌急于辩解或者否定。

二、掌握正确的倾听技巧

良好的倾听是谈话顺利进行的秘诀。概括来说，倾听有六点要求：避免干扰、目光交流、微笑点头、身体前倾、核对确认和要点记录。

避免干扰

在谈话过程中，手机等容易对谈话造成干扰的物品要关掉或拿走，以免影响沟通效果。

目光交流

在谈话过程中，接待人员应用眼神注视对方，保持有效的目光交流。

微笑点头

在对方说话时，接待人员要在适当的时机点头示意，并且要保持微笑。

身体前倾

在谈话过程中，接待人员应注意身体适度前倾，保持精神状态。

值得注意的是，身体前倾时不要趴着，以免给谈话者造成不愿倾听的错觉。

核对确认

在沟通过程中，对于客户陈述的重要信息，接待人员进行核对确认。

要点记录

在谈话过程中，接待人员要记录谈话的要点，特别是客户表达的信息要点。

要点提示倾听六要求：

要点提示

①避免干扰；

②目光交流；

③微笑点头；

④身体前倾；

⑤核对确认；

⑥要点记录。

三、办公室通讯沟通工具使用技巧

电话

快速接起电话在进行电话沟通时，要留下良好的声音印象来抓住对方的心，才能做进一步的电话交流。总体来说，要树立优质的电话形象，应在以下方面加以注意：

快速接起电话

接电话时，一般在电话响三声之内接起电话。

专业的问候语运用恰当的开场语和结束语电话沟通中，声音传递着个人的专业化形象。接起电话后，要微笑着说“您好”，最好用丹田的力量说话。

专业的问候语

运用恰当的开场语和结束语

回答要留有余地电话沟通中，打电话给对方时，如果是打的是手机号码，需要询问对方“您好，请问您现在接电话方便吗？”。如果是座机，就不用询问，可以说“您好，是某某单位吗？，”然后开始进行沟通。

回答要留有余地

电话沟通中，在答话时需要把握特殊的技巧，说话要留有余地。

做好接电话时的来访客人接待比如，接到投诉电话时，要首先安抚对方的情绪，可以说“对不起，这件事情可能给你带来了一些不便，您别着急，慢慢说”，然后记录对方的投诉内容，并告知解决办法。

做好接电话时的来访客人接待

正确接挂电话在接打电话中，如果有客人来访，可以用无声的语言（眼睛看看对方，用手示意）让对方坐下稍等，然后尽快处理完电话里的事情再去接待对方，或者捂住话筒和来访客人对话。切忌接电话时对到访客人大声说话，否则会让电话沟通的另一方弄不清说话的对象是谁。

正确接挂电话

第一，当外线电话和内线电话同时打进时，应该先接外线电话；

第二，当遇到线路故障而听不见对方声音时，应告诉对方“对不起，我这边听不清楚您讲话，麻烦您大点声，好吗？”，如果依然听不清楚，应该礼貌回应对方“对不起，我这儿还是听不清楚，麻烦您稍后打来，行吗？”，然后挂断电话。

第三，接电话一般都是左手拿听筒，右手随时准备记录；

第四，挂电话一般是用右手食指摁断叩键按钮，再把话筒叩上，这样让对方听起来比较舒服；

第五，在上班时接手机电话，要用最快的速度完成，一般不超过三分钟。

短信

采用发短信的方式进行沟通和交流时，主要注意两点：

第一，必须署名备注。如果是私事，可以留自己的名字；如果是公事，则要留单位名称和自己的姓名。

第二，开头必须有称呼，尽量避免群发短信。

传真

收发传真时，需要注意两点：

第一，署名，并注明接收者、传真资料的数量、情况是否紧急、是否需要回复等事项；第二，传真发出后，最好与接收者电话联系，以确保对方能够收到资料。

即时通讯工具

使用即时通讯工具（QQ、MSN等）进行沟通和交流时，应把握五个要点：第一，为了安全考虑，要提前安装防火墙、杀毒软件等；

第二，看清楚信息接收者；

第三，在发信息前，再次确认信息的准确性；

第四，在发送信息时，要确保对方能轻松看懂，不要用过于花哨的形式；第五，要注意信息的保密性，切忌在对公聊天时拿领导人的照片开玩笑。

书信

手写的书信更有诚意，更容易打动客户，但一定要保证