贴心服务企业商户的不足.pdfVIP

第一篇：

在20世纪60年代的西方各国产生了服务营销的观念，经过了数十年的不

断改进发展，已经成为当今社会营销的一个新领域。服务营销是现代经济发展的

一个主要特征，已经进入了蓬勃发展期。市场营销中的服务营销大战已经进入白

热化状态。该文依据服务营销的内容和发展历史来深度分析服务营销，重点放在

我国企业的服务营销发展中出现的各类问题，并找出解决方案。希望对各服务型

企业有所帮助。

距今统计，我国有800多万家大中小型企业进行了注册，但可以真正盈利

的企业却仅占总数的30%左右。很多企业在生产的产品上，质量相当，如果在

这种情况下应用服务营销，采用服务式商品销售，提升服务度，创建一个活力充

沛、效率倍增的服务营销体系，将会大大增加各企业的盈利。

1、中国企业采用服务营销的必要性

有助于发展满意的忠实的顾客群。企业采取服务性营销模式，有助于发展更

多的满意忠实的顾客群，切实有效的了解顾客的需要，并予以满足。在现代竞争

强力，“消费者统治”的买卖市场中，企业必须要对自身的服务意识不断提升，

提供高品质的服务，真正达到让顾客放心，让顾客满意，给顾客一种“顾客就是

上帝”的心理感觉，这样他们就会成为你的满意忠实的顾客。

有助于企业优良形象的建立。服务营销的采用，有助于企业建立良好的文化

形象，使企业在高强度的竞争中处于百战不殆的地位。例如：中国电信公司可以

在顾客开户的同时记住顾客的生日，在顾客生日的时候，以短信的形式对顾客进

行问候；为了避免客户停机耽误沟通，在顾客的话费额度比较低的时候，进行相

打造了一个温馨的感觉，顾客喜欢电信企业，相信电信企业，在这样的状态下，

电信企业就处于了一种顾客支持，自身盈利的良好状态。中国电信企业成立以来，

不断的以提升服务质量来求发展，客户增长速度飞快，用户的投诉率却大大的降

低。这就证明好的企业文化对企业的发展非常重要，服务营销可以加快一个企业

的壮大。

2、我国企业在服务营销的应用中出现的问题

服务营销理念不清晰。外资企业大多具有先进的管理经验和当代商战的营销

方式，还具有先进的营销哲学、长久明确的营销目的、健全的营销关系、高效的

营销方法等，而我国的企业在应用服务营销方法的时候缺少这些基本素质。如果

他们可以与高素质的营销人员、营销管理相结合，定会在社会市场的服务营销领

域创造出巨大的营销力，这会导致我国的服务行业受到严重的冲击。目前，我国

的企业管理者大多开始关注服务营销的理论，并有一定的了解，但是在企业运转

经营的时候，他们却往往不懂得要如何真正的将理论联系到实际中去，服务营销

的应用率特别低。如今的市场可以被称为买方市场，各企业间存在着巨大的竞争

力，消费者具有越来越成熟的消费观念，然而我国的服务性企业扩展和掌握市场

的能力却非常的低。当代营销学指出：服务企业营销要以消费者为重心，为消费

者提供他们所需要的服务，而不是将企业能够做到的服务强加给消费者，最终目

标是得到消费者的满意，以获得自身的利润。可是现阶段很多的企业还是以自我

为重心，不懂得将消费者的需求放在首位。

各企业提供的服务有着趋同性。趋同性的服务是指对服务市场没有进行细

分，对所有的消费者只进行了一种服务的提供。随着消费者消费观念的成熟，他

不同的消费者的需求会存在不同的差异。比方说在选

择宾馆住宿的时候，该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场

信息导报》杂志总第522期2013年第39期转载须注名来源有些消费者希

望入住五星级酒店，可以享受到高质量、全方位、整体性的服务；有些消费者却

希望可以入住价格较低、服务优惠的宾馆；有的消费者则只能居住在价格非常低

廉的私家旅馆。对此，宾馆可以依据自身的整体情况，对市场进行细分，可以依

据不同的消费者，提供多种多样的特色服务。目前我国很多的服务企业提供的服

务大体一致，缺少特色的服务理念，造成了企业之间的恶性竞争。比如说金融行

业，我国的金融行业的竞争目前依然在金融产品质量相当的情况下进行的竞争阶

段。大多时候，某家银行出品了一个新产品，其他银行会在短时间内进行模仿造

出相似产品，导致各家银行的金融产品大体相同，就出现了趋同现象。特别体现

在短期竞争产品上。经济学者认为，想要改变这种局势，就要对企业的服务进行

创新。

服务者素质偏低。在企业的服务营销过程中，服务提供者本身就是服务的一

部分，服务人员的素质如果偏低，那么服务质量必然也是