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假如我是OD

一.呼叫中心现场管理

1、员工每天上下班必须打卡，未打卡者必须向自己领班报备（由领班提交综合管理部汇总），工牌每天必须佩带整齐，统一员工着装（着装问题可以实行押金制）进入公司服装费用由员工垫付，离职后可退还。

2、每天班前会检查员工着装方可进入呼叫中心现场。

3、上晚班不能擅离职守，不能睡觉，不能玩手机，不能喝酒，不能在呼叫中心大楼抽烟（需抽烟者请下一楼操场），因为呼叫中心大楼布线密集，极易引发火灾。以上均是现在仍存在的问题。

4、购买镜子，放置于坐席前（让员工时刻提醒自己微笑服务）

5、定期举行消防安全讲解及演练

6、建议组织员工工会（公会会费可有员工被考核部分作为会费），同时向公司争取会费。提升公司企业文化建设。公会可以在员工生日派发贺卡及生病住院进行慰问。可以制定一个公会积分，参加公司活动可以积分，积分可兑换休息，提升员工为公司建设的积极性（增加员工归属感）

7、成立综合管理部，综合管理部职责（员工考勤管理、现场行为规范考核、企业文化建设、文化墙、安全隐患检查、润喉糖的购买、活动策划方案等）

8、制定各部门职责可视化，培训办公室墙挂对应各部门职责，便于自查及监督。也就是进行量化管理，把管理中的核心要素——人和工作，有机契合，将企业层面的任务和目标，有效落实到岗位和个人，全面解决企业在执行力上面临的瓶颈。

二、业务支撑

1、由于前台业务更新节奏较快，而班次较多，业务更新培训进度不统一，前台领班及支撑部人员必须绑定邮箱手机号，以便于及时掌握更新动态，指定人员进行宣贯。

2、班组分配上应该用以老带新的原则，便于提高公司整体的业绩。

分 析：目前新员工培训完进行但双飞后，直接分入班组，有两批员工一组全是新员工，不便于提升整组和公司的业绩。

解决办法：以后新员工但双飞后，应由培训部和主管沟通应如何合理分配。

3、月、季度评优工作不能少（例：支撑之星（针对支撑部所有人员）、进步之星（前台及支撑部进步较大人员）、业绩之星（票量王）服务之星（服务态度及语音语调较好）等，增加个人及其团队积极性。

4、公司规章制度及现场行为规范应在每次培训新员工前进行讲解，在培训的第一天就严格实行，无法接受管理制度的人也会离去，便于培训，减少培训流失率。

5、增加满意度考核项，纳入绩效考核中，权重可以与质检对等。满意度高于**增加kpi，低于则减去kpi，让员工有干劲。

6、加强奖惩机制，对优秀的员工进行奖励，过于注重结果，忽略过程控制；过于追求量化指标，轻视过程考核，忽略了起导向作用。（员工可提供自己优秀录音，客人表扬的录音，这样进行表彰，同时也能树立先进）

7、公司业务流程及话术变更应首先告知培训部，由培训部发起并进行讲解。三、成本控制

1、对于公司文化墙建设可以进行多次利用，板块可在广告公司进行设计，内容可手写。

2、制定零星假制度，零星假每月可有2小时（考虑：有些员工家住北山，而回家后上早班，可能由于堵车等事情无法及时赶到，可请零星假，其余员工同样能请，如果有事，当月最多2小时零星假，超出后应该按照事假算，请一次零星假当月没有全勤，但不算事假，不会扣除事假的钱，这样既人性化，又能为公司节约成本）

四、各部门沟通

1、从岗中培训来看参加率较低，综合几次岗中培训来看，参加率（87.25%）。

新流程：质检部结合平时员工辅导结果，提供倾听环节较差的员工名单提供至前台领班，并员工的所欠缺点提供至培训部——贾桂姣

前台领班进行对质检部所提供的名单进行最终确定——翟宇超+机票领班（进行综合商议确定）

质检部将员工所欠缺点提供至培训部——贾桂姣培训部针对员工欠缺点进行制定培训课件——崔琦

培训部将所完成的课件进行发送至机票前台及质检部进行查看——崔琦

机票前台、质检部、培训部3方均无疑问后，最终确定培训时间进行培训——3方部门综合

机票前台结合岗中实际人员、话务情况进行详细安排培训——曹静娟培训结束后，质检针对培训过的员工进行后期跟进、监督——质检部

注：若机票预订部没有发起岗中培训，因培训部和质检觉得员工在那某些环节方面出现欠缺，可以提出岗中培训的需求进行链接后以上执行环节中，新流程的制定由之前的参加率76%提升至100%。这也是各部门紧密沟通达到的效果。

2、培训部和前台沟通问题

分析：目前前台业务变更较快，而变更后未及时通知培训部。

目前前台流程：由当天邮件处理领班发送更新业务至培训部，但邮件处理领班是根据班次而定（例7:00-16：00 16：00-01:00）两个班次交接环节出现问题

导致新业务培训部无法及时接收。

解决办法：周例会时及时反馈至各领班。

建议：能否将培训部加入邮箱cc，领班在指出前台易出现问题发送邮件的同时，我们也能清楚的知道，方便后期的培训。

同时希望各支撑部门能尽快调整至培训部办公