商场客服一日工作流程.docVIP

客服一日工作流程

9:30-9:45客服更换制服，整理仪容

9:45-10:00客服至各楼层洗手间巡视检查（制止店铺人员使用客卫）

10:00-10:102位客服在服务台就位，2位客服至大门处迎宾

10:10-11:00客服收取各租户昨日营业额报表（收取完毕后至B2办公室进行录入工作）

11：00-12:00客服互换岗位（2位客服巡视各楼层DM架，安全通道与厕所情况，巡视完毕后至B2办公室继续录入报表，如有需记录的事件立即写入dailyreport）另外两位客服则在服务台做接待工作。（包括顾客凭当日任意金额小票换领停车券、凭当日小票积分、当日消费满100元可办理会员卡、积分换领停车券等相关活动礼券发放登记、核查汇总。

积分流程：打开ERP系统→客户积分金额操作→客户积分补登→新单→输入会员卡号→选择商户→输入金额→点击增加→选择店铺→输入金额→保存→审核→发送。

办理会员卡流程：顾客凭当日满100元及以上小票至服务台办理→客服让其填写会员资料→与顾客核对信息→将卡号写在该顾客的资料上→把会员卡交给顾客并向顾客解释会员卡的使用方法→打开ERP进录入→客户卡常规操作→增加客户卡→输入信息→保存→将会员资料整理保存

12:00-13:00客服互换岗位（2位客服巡视各楼层DM架，安全通道与厕所情况）巡视完至B2办公室，在各租户员工用餐时间，检查微波炉并叮嘱阿姨清洁打扫。如有需记录的事件立即写入dailyreport。另外2位客服在服务台做好接待工作。

13:00-14:00客服互换岗位（2位客服巡视各楼层DM架，安全通道与厕所情况）另外2位客服在服务台做好接待工作。

14:00-21:00客服轮流换岗（换岗时需巡视楼面，检查楼层厕所）及时查看保修点，对员工餐厅，晚饭过后叮嘱阿姨清洁员工食堂、茶水间、以及办公室。防止蚊蝇、四害泛滥成灾。美化环境。

21:50-22:002位客服至大门处送客

22:00准时将服务台整理干净，将服务台的灯关闭。下至B2办公室后将今天所有积分、停车、积分以及换取礼品登记表进行整理归档，临走前检查所有房间的灯以及空调的开关是否全部关闭。

报修流程：当接到或者发现商场内公共区域有故障时，如不是紧急情况：开报修单（明确注明时间，地点，损坏物品）→填写报修单签收表→通知保安前来签收报修单→每天21:00根据报修单签收表检查是否所报修项目有修复，如有未修复项目次日上班客服将再次检查。

顾客投诉流程：电话投诉：如有顾客致电服务台投诉，了解客人的需求并记录下顾客的联系方式，然后至该店铺了解情况，商量妥善解决的方法，然后电话通知顾客。

现场投诉：如有顾客至服务台投诉，先让顾客填写投诉流程（包括发生事件，时间，地点，顾客姓名以及联系方式）客服至被投诉店铺寻店铺负责人了解是否可以满足顾客需求，妥善解决。

任何投诉以顾客的利益为先。

附件

常用表单申请流程

租户领取表单租户填写表单

租户领取表单

租户填写表单

临时广告申请单口播广播申请单出门单施工申请单

临时广告申请单

口播广播申请单

出门单

施工申请单

客户关系部将广告摆放到指定位置交推广部审批客户关系部按内容定时播报推广部填写播报内容交推广部审批货物出门时交给保安由客户（租户）关系部审核签字客户关系部、物业、租户各留一份存档由物业审核签字由客户（租户）关系部审核签字

客户关系部将广告摆放到指定位置

交推广部审批

客户关系部按内容定时播报

推广部填写播报内容

交推广部审批

货物出门时交给保安

由客户（租户）关系部审核签字

客户关系部、物业、租户各留一份存档

由物业审核签字

由客户（租户）关系部审核签字