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医疗安全管理与医院危机处理;创办于1920年,前身伯特利医院
以口腔、整复外科、骨科、眼科为特色内、外、妇、儿临床各科齐全
三级甲等综合性学医院
上海交通大学口腔医学院、九院临床医学院;张涤生院士(1996年);内容提要;一、医疗安全和医疗不安全界定;允许范围内;允许范围外;医疗安全分类;二、医疗安全管理意义;高质量医疗效果;提升医院经济效益;医院功效发挥;三、医疗质量定义;广义医疗质量;四、医疗安全管理对策;(二)管理人员素质提升
;(三)管理机制形成
;(四)管理工作制度制订
;(五)管理办法应对
;(一)组织反应
;院外;2、应急组织形成;3、应急对外信息公布;4、确定应急抢救部门、科室;(二)人员反应;(三)医学装备反应;三、医疗纠纷二重性
?不可防止性:医学有限性决定了医疗行为不确定性,医疗后果之多因性,医疗损害之不可抗性。
?可预防性:美国医疗研究所与疾病控制中心统计表明,70%能够预防,6%可能预防,24%不可预防。;从宿州眼球事件说起;媒体在展现事实时候,并不像面镜子,“我们从媒体上看到都是媒介化以后事实”,“全部媒体都是抱有偏见”(NoamChomsky);
“有足够证据和试验能够证实大众媒介不论对个人、组织、政府还是社会文化都是有着相当主要影响和塑造”(DenisMcQuail)。;一、认识媒体,认清机遇;中国媒体概况
资料起源:
中国互联网中心官方网站,年6月
电视
314家电视台
超出个电视频道;平面媒体
1938家报纸
9468家杂志
940家电台,覆盖86%人口
;网络
网民1.23亿(世界第二大)
上网计算机数:5450万台
网站数:131万个个
国际出口宽带:214175M
网民注册博客空间超出3亿
;人人都是媒体;一条新闻一经登出,5分钟内可被转载500次以上。
媒体由各自省级党委宣传部管理。
医院与媒体形影不离,又爱又恨。(防火,防盗,防记者?);危机事件发生首重危机媒体公关;1.我们是人民医院,是农民与穷人医院.
2.我们全院开过会议,我们没有任何错误.
3.我不知道病人家眷为何不满意.
4.说实在,我们已经免去了病人许多其它费用.
5.这个价格是合理.
(对于记者疑问性问题只字不回答,态度高傲);通报指出,哈尔滨天价医疗费事件,
严重损害了卫生行业形象,
造成了恶劣社会影响。
各级卫生行政部门和医疗机构都要从中
汲取深刻教训,
引认为戒。
今后,凡公立医疗机构发生严重乱收费行为,
对院长一律先免职,然后再依据调查情况,
依法依纪作出对应处理。;主动地说……
及时地说……
智慧地说……;假药事件(言多必失);今天:
1.是一个形象时代。
2.是一个传媒时代。
3.是一个包装时代。
4.是一个透明时代。
5.是一个说服时代。
6.是一个多元与平衡时代。
7.是一个中国时代。
8.是一个突发事件频发时代。;二、建立医院新闻讲话制度;医院实施危机管理5P;表示同情或关心(以人为本)
抢在第一时间讲话(先入为主,议程设置)
表现自信和坦诚,不隐瞒,不说谎
只说正确关键信息,不推论
信息公布贯通整个危机事件处理过程
注意新闻与宣传有机结合
利用而不是反抗,面对媒体而不要反驳媒体,不要相信媒体会与你讲道理,不要相信媒体受众是有理性。;危机事件中信息公布工作;危机事件中媒体所关注问题;危机事件中与媒体沟通;完善了宣传管理制度
推出了新闻讲话人田卓平
关于对外宣传工作和接收媒体采访要求
;医护人员全力救治“9·27”轨交事故伤员;有效应对两次媒体舆情危机;三、我院处理医患纠纷体会;
;;
;建立“病人投诉管理系统”
“投诉是患者送给医院礼品”,消费研究学表明:
只有4%不满意客户会投诉,96%不满意客户不会投诉,
但会将他不满意告诉16—20个人。
现在大部分医院对医疗投诉和纠纷处理,
都是采取“灭火行为”,而“医患危机预警模型”强调
危机预警机制。它能够在患者不满或投诉刚产生时,
就主动进行监控管理。
所以建立“病人投诉管理系统”就显得非常必要。
大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷,
重视并及时妥善地处理是对潜在危机排除。
小投诉包含了病人对医院意见和提议,
当一样问题重复出现时,管理者应留心是否管理制度
出现系统偏差,经过总结分析常见小投诉,
能够帮助管理者进行系统纠偏,让医院不停改进其服务和管理。
“病人投诉管理系统”为医院设计切实可行投诉处理流程,
给患者投诉设计各种通畅搜集渠道,
为调查统计提供
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