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投诉案例
一、敏感投诉
典型案例分析如下:
案例一:(梦网投诉)
客户反映本机在2007年2月12日接收到0228920567号码给其
发送信息,内容为“您的朋友给您留了言,请您拨打125906530收听”,
客户拨打后并无朋友留言同时产生费用,要求核查原因并给予合理解
释。
查证情况:客户于07年2月12日来电10086反映上述问题,查
询营帐话单,2007/02/1211:55:25客户有拨打125906530(滚石移动)
的清单记录产生通话费用2.7元,信息费13.5元。与SP核实客户收
到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。由于客户
收到的是外省号码(0228920567)发过来的诱导短信,不经过我省的
网关局,所以在客户清单上没有记录,也核查不到客户反映情况是否
属实。
处理结果:由于无法核查清客户的问题,为客户双倍返回了产
生的信息费。
案例分析:该类投诉处理存在有一个难点,即外省号码
(0228920567)发过来的短信,不经过我省的网关局,所以在客户清
单上没有记录,也核查不到客户反映情况是否属实,而SP如有发送
诱导短信,也不会承认。
预防/解决措施:处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发,
无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的,即快速为客户退费。同时,
也请技术部门关注到此问题。
案例二:(支撑投诉)
客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并
给予满意答复。
查证情况:客户于07年2月17日来电10086反映上述问题。经
查客户的信誉度为二级,于2007/02/1716:25:57被单停,透支话费
没有超过信誉额度(信誉度二级可透支150元)。与区运支核实,我
公司17日启用了垃圾有害短信监控程序,虽然客户透支没有达到信
誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即
停机。
处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前,客户谅解。
案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序,但该程
序存在考虑欠佳的问题。即没有判断客户是否到达客户的信誉度阀
值,导致客户在信誉额度内,仍被欠费停机。
预防/解决措施:一线人员遇到系统出现问题,应勇于向客户承
认致歉,同时作好客户的安抚工作。技术人员在新程序上线前作好相
关的测试工作。
二、批量投诉
案例三:(网络类投诉)
客户反映XX市,出现手机信号满格,但通话时听不到对方声音
的情况或手机无法正常的呼叫的情况,要求核查原因。
查证情况:客户于07年2月11日22:00来电10086反映上述
问题。经查,客户反映情况属实。与区网运核实,由于软交换S2循
环重启导致。
处理结果:与客户解释为临时网路故障,客户谅解。
案例分析:本投诉为网络扩容,出现网络故障引起的客户投诉。
预防/解决措施:为了在春节期间最大吸纳话务量,春节前网络
部作了大量的扩容和链路调整工作,由于工期短、调整多,工作任务
重节前引起了许多的网络投诉。建议技术部门提前作好规划。
案例四:(业务使用类投诉)
客户来电反映发送短信不成功,要求核查原因。
查证情况:客户于07年2月18日11:38来电10086反映上述
问题。经查,客户号码已进入黑名单,客服中心为客户解除黑名单后,
由于联系不上客户,短信答复客户告知已处理完毕。2月18日15:
41分客户再次来电反映上述问题。与网运中心核实是由于由于点对
点短信中心4到智能网接口吊死导致。
处理结果:再次答复客户,客户满意。
案例分析:该客户的投诉是由于两个故障同时出现引起的。因此,
处理人员没能一次性解决客户的问题。
三、典型案例
案例五:(错办业务)
客户来电反映本机没有通过任何方式申请开通农信通业务,但
现收到1862的提醒短信告知已订购农信通的新闻快讯业务。现客户
强烈要求核实原因并退订,同时要求以后不要以任何借口帮他开通一
些所谓的免费体验业务。
查证情况:客户于07年2月27日来电10086反映上述问题。
经查,客户于2007年02月
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