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当今时代背景下瑞幸咖啡的顾客忠诚度调查

——以南阳高校为例

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经济全球化以及人民生活水平的提高促使国内咖度，即所谓的“Convenience”。四是顾客与企业之

啡行业获得了快速发展，但这也导致了餐饮行业的竞间的交流，即所谓的“Communication”。消费者

争越来越激烈。故顾客忠诚度以其对企业经营绩效产不仅仅是消费了企业的产品，同时也是企业产品与服

生的巨大贡献而日渐成为人们关注的焦点。作为国内务的传播者和推广者。这就要求企业必须实现与消费

咖啡行业的引领者，保证和提高企业的顾客忠诚度成者之间的有效沟通，只有这样才能与顾客建立长期的

为瑞幸咖啡目前的首要任务。关系。

一、顾客忠诚度和4Cs营销理论二、研究设计和结果分析

（一）顾客忠诚度（一）基本信息

学者Oliver在1996年指出顾客忠诚度包括顾客本次研究主要有55名男生和94名女生参与调

的认知性忠诚、情感性忠诚、意向性忠诚和行为性忠查，其中女生占比居多。大四学生达77人，占比

诚四个部分。对于消费者而言，顾客忠诚度是互利互51.68%。在每月的生活费这一项，1000—1500元之

惠的，而不是强加给他们的。间的学生占比58.99%。了解顾客收入是企业在推广

顾客忠诚度主要有四大特征：1.消费者高频率购产品和服务前的重要一步。

买自己心仪企业的产品或者服务。2.消费者积极主动（二）消费者的消费习惯和消费目的

地向自己的亲朋推荐购买该企业的产品或服务。3.顾由研究结果可知，149人中有54人有喝咖啡的习

客几乎不会购买其他企业的产品或者服务并且可以抵惯，占比达36.24%。有一点喝咖啡习惯的人占大多数，

制来自其他品牌的低廉价格优惠的诱惑。4.当该企业占比达50.34%，共有75人。对于咖啡饮用来说，多

的产品或者服务出现某些问题时，顾客能够原谅并积数人都是偶尔会喝，占比达60.4%，共有90人。而

极反馈自己的意见，但是并不影响再次购买。对于咖啡的选择大部分人都是为了提神的目的，共有

（二）4Cs营销理论77人，占比超过一半。其次人们选择咖啡的原因就是

随着网络信息化时代的到来，信息的传播速度比为了解腻，共有50人，占比达33.56%。

之前更加迅速，4Cs营销理论随之应运而生。对比4P由于休闲、时尚、优雅等标签，喝咖啡逐渐成为

营销理论，4Cs营销理论更符合目前的市场竞争。它年轻人一种日常的生活方式。对于消费者消费咖啡的

的核心是消费者。目的来看，咖啡的出现适应了当代社会人们精神和物

4Cs营销理论主要包括四个方面：一是消费者的质的双重生活需求。

购买需求，即所谓的“Consumer”。这就要求企业站（三）瑞幸咖啡的印象和评价

在消费者的立场，考虑消费者内心真正需要的东西。对于餐饮行业而言，口味的好坏决定着人们对于

二是企业满足消费者需求时需要付出的成本，也就是这家产品的喜爱程度。由数据可知，多数人选择瑞幸

我们所说的“Cost”。这是每个企业在制定价格时应咖啡是由于其产