- 1、本文档共30页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
;伴随医院向国际化、社会化、市场化发展,优良服务质量将成为创建品牌主要条件之一,同时也是在强烈竞争中脱颖而出关键所在。;当代护理服务理念:
“用户第一”
“以用户为中心”;用户(customer):
是全部你要与之打交道并最终为资单付款普通大众(美国人力教授Rebecca.Morgan);患者
家眷
医药企业、器械企业上级部门
医院内部各部门
我们上级下级和同事;护理服务:
是无硬件产品含量健康服务,
服务质量较有形产品更难评价。;当代服务需求主要表现在:
护理服务提供及时、准确
护理服务提供安全可靠,环境卫生舒适、文明
护理人员良好言行举止;护理服务四种形式:
冰箱式(态度不好,技术也不好)
工厂式(态度不好,技术很好)
动物园式(态度好,技术不好)
优质服务式(态度好,技术好);护理服务意识:
我要服务病人,
而不是病人要我服务。;人与人之间差异很小,
但可给人带来感受差异很大,
主要在于态度。;人力资源管理标准
为态度而聘用
为技能而培训
;黄金法则:
你希望他人怎样对待你,你就怎样对待他人。
白金法则:
他人希望你怎样对待他,你就怎样对待他。;确定优质护理服务标准主要性
树立目标
传达期望
创造有价值衡量工具;优质护理服务标准
服务程序面
服务个人面;建立程序面
优质护理服务标准领域:
时限、
流程、
适应、
预见性、
信息沟通、
用户反馈、
组织与监管;建立个人面护理服务标准领域
仪表、
态度
关注
指导、
技巧、
妥善处理问题;书面优质护理服务标准
清楚—患者精神
简练—言简意赅
可观察—一目了然或能被衡量
现实可行—能够实施而且可到达;树立良好医院形象技巧
不论在何处,维护医院形象
作自己医院外交使者
永远做正面谈论
不做负面评论;评价服务质量好坏在于
“用户满意度”
;用户满意:
是用户一个感知,他
期望被满足或超越感知。;结论:
取得一个新用户比保住一
个老用户要多花5倍钱。
所以:
你应全力满足你用户,让你
用户回头,他会给你带来更多顾
客。;为何衡量质量和用户满意度?
为了知道怎样改进质量
促进用户满意度;衡量无处不在,因为你能
衡量到,就能够做到;你必
须衡量,它然后才能改进它。;衡量用户满意度基本原因
了解用户想法
明确用户需要,需求和期望
填补缺口
检验你期望
因为工作业绩提升带来利润增加
实施连续改进过程
;了解用户需要之窗
用户期望得到;国外了解用户方法;降低缺口最简单方法:
做“语言矮子,做行动巨人”,
即多行动,少承诺。;衡量质量和用户满意度好处
使人产生成就感
提供基本工作标准
为操作人员提供快速反馈
您可能关注的文档
- 业主心理分析和满意度提升.pptx
- 中医基础理论讲解专家讲座.pptx
- 公司费用报销制度及流程.docx
- 临床常用生物化学检测与检查.pptx
- 2024年虞城县人民法院招录1人《行政职业能力测验》高频考点、难点(答案详解版).docx
- 2024年芮城县住房和城乡建设管理局职位招录1人《行政职业能力测验》高频考点、难点(答案详解版).docx
- 2024年山阳县市场监督管理局王阎市场监管所一级科员招录1人《行政职业能力测验》高频考点、难点(答案详解版).docx
- 2024年宜阳县三乡镇人民政府招录1人《行政职业能力测验》高频考点、难点(答案详解版).docx
- 2024年西安市水利水土保持工作总站二级主任科员招录2人《行政职业能力测验》高频考点、难点(答案详解版).docx
- 2024年洛阳市西工区残疾人联合会(参公)一级科员招录1人《行政职业能力测验》高频考点、难点(答案详解版).docx
- 2024年寻乌县人力资源和社会保障局综合管理岗招录1人《行政职业能力测验》高频考点、难点(含详细答案).docx
- 2024年石柱县林业局综合管理职位招录1人《行政职业能力测验》高频考点、难点(答案详解版).docx
- 2024年林州市人力资源和社会保障局一级科员招录2人《行政职业能力测验》高频考点、难点(答案详解版).docx
- 2024年宜章县人民法院司法行政人员招录2人《行政职业能力测验》高频考点、难点(含详细答案).docx
- 2024年汝南县人民法院五级法官助理招录5人《行政职业能力测验》高频考点、难点(答案详解版).docx
- 2024年卢氏县司法局招录2人《行政职业能力测验》高频考点、难点(答案详解版).docx
- 2024年山阳县司法局漫川关司法所一级科员招录1人《行政职业能力测验》高频考点、难点(答案详解版).docx
- 2024年长沙市人民政府国有资产监督管理委员会财务管理招录1人《行政职业能力测验》高频考点、难点(含详细答案).docx
- 2024年昭通市巧家县委党史研究室(巧家县地方志编纂委员会办公室)党史研究招录1人《行政职业能力测验》高频考点、难点(答案详解版).docx
- 2024年中共宁陵县纪律检查委员会、宁陵县监察委员会一级科员招录3人《行政职业能力测验》高频考点、难点(答案详解版).docx
文档评论(0)