业主心理分析和满意度提升.pptx

;目标分享;1、物业与业主关系;;产品;3、服务质量反应在“五个感觉”;经过物业人员语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所表达出来对业主尊重、欢迎、关注和友好态度

服务表达在其本身严格认真一个精神。

服务表达在业主至上一个思想：

①为人办事热情态度

②丰富服务知识

③娴熟、灵活、应变服务技巧

④快捷高效服务效率;数据起源：联发物业调研问卷;数据起源：联发物业调研问卷;1、案例A：还让不让人睡觉！;2、案例B：晾衣服都不允许？;3、案例C：确保下次不会了;4、案例D：干嘛那么死脑筋;1、什么叫投诉？;他们期望没有得到满足。

对他们做出了某种承诺而没有兑现。

对他们冷漠、粗鲁或不礼貌。

没有快速准确处理他们问题。;3、客户最怕得到是什么？;消极者;投诉心理分析：;（1）搜集宝贵情报

为企业提供了一个反馈机制

帮助企业节约成本

帮助企业快速转换思绪;6、处理投诉步骤;让业主发泄完，问题就处理了二分之一。

倾听投诉时候，不只要听表示内容，还要关注语言背后内在情绪。

专心倾听，边听边统计，同时配以适当肢体语言，以表示对客户认可。

在业主没有讲完过程中，切勿插话。

最终重复一下他话，让他感觉到你有在认真听。;（2）认同客户感受;及时表示：“让我看一下该怎样帮助您。”或“我会马上着手为您处理这个问题。”

对客户表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而深入消除对我们愤恨、失望、对立等情绪。

落实“首问责任制”，谁都讨厌自己像皮球一样踢来踢去。

业主情绪状态稳定后，一同商议处理对策。;服务到底，加深印象。

让业主明白我们是重承诺，当初答应，现在已经做到了。

调查业主是否对结果满意，是否需要继续改进地方。

不论最终止果是否到位，都要让业主感到，我们一直在关注他，从来不曾放弃。;业主是把需求和利润带到我们面前人。

业主是给我们发工资人。

是企业生存和发展基础。

是企业获胜主要资源。

业主争夺才是市场竞争实质。

让业主满意是企业职责。;2、创造满意服务;3、实现客户忠诚策略;送给大家：服务???关键点