前台接待岗位职责培训资料.docx

迎接客人

1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/

晚上好/先生/女士/小姐;或者简单说:您好,请问需要什么样的房间？

2、如当时接待员正在忙碌

：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在沙发上休息一会儿；接待员正在接待其他（指来开房的客人）客人时，应点头微笑向后来的客人说：“先生/女士/小姐，对不起

，请稍候”；或者问后来客需要什么样的房间，先让他上去看房间然后接待员应尽快结束手头工作，接待下一个客人，并向客人致歉；（不好意思，让您久等了）、如手头工作一时完不成时（如退房手续还没办，应先接待下一个客人。

3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。

介绍客房

1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。

2、在电脑上查找客人需要的房间类型。

填写订房预订单

1、逐项填写订房预订单。

2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。

送别客人

1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。

2、感谢客人选择我们酒店。整理资料

预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。

不要大声说话,不要乱吐谈

接待每天的核心就是与人沟通。1.形式上的要求

1、恰到好处，点到为止。

服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消

费的意愿和对餐厅的意见。

2、有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

3、轻声服务。

4、清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。

5、普通话服务。

会说普通话，以便于用双语服务既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。程序上的要求：

1、宾客来店有欢迎声。

2、宾客离店有道别声。

3、客人帮忙或表场时，有致谢声。

4、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

5、服务不周有道歉声。

7、客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语言分类及其运用

称谓语

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；

1、恰如其分。

2、清楚、亲切。

3、吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

4、灵活变通。

5、必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

问候语

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：

1、注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人

听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如

果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候，/fanwen没有点头或鞠躬的配

合，是不太礼貌的，比如客人问xxx房间在哪里？仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很没有礼貌。如果服

务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

例先生，请一直往前走！先生，请随我来！带到客人房号前说：先生这是您的房间。如果

客人说谢谢：应该回敬：不客气。征询语

征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。

先生：我们床单被套都是换过的，如果您觉得需要再换，我马上给您换，请稍等。换好后征

询客人：请问还需要什么服务？这样客人会觉得很舒畅。

1、用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

2、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。比如：在打扫续房时，应征询客人：先生，您放包的地方需要打扫吗？或者小姐：您摆化妆品的地方需要搽灰吗？

拒绝语

例句：比如客人送东西给你。应该说：你好，谢谢您的好意，不过??承蒙您的好意，但恐怕这样会违反本宾馆的规定希望您理解。不过，服务员通常不能与客人