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肯德基服务营销论文

第十二组

朱晓庆4

梦蝶5

邵艳锦1

周九雪2

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目录

第1章企业简介2

企业简介2

企业文化2

第2章肯德基市场定位分析3

市场细分3

目标市场选择4

市场定位4

第3章肯德基关系营销分析4

以客户为中心4

制定合理的价格4

优惠券4

第4章肯德基7p营销策略分析4

服务产品与品牌4

服务定价策略7

服务渠道策略8

服务促销策略10

服务有形展示策略11

服务人员策略13

服务过程管理14

第5章肯德基服务营销存在的问题15

食品安全问题频发，影响品牌形象15

服务缺乏差异和个性，肯德基只能“服务多数〞16

相对无视售前服务，难以吸引新顾客16

标准化的服务得不到贯彻落实16

物流配送仍不完善16

经常出现服务重复或遗漏，本钱加大，效率降低17

口碑传播不够17

第6章肯德基服务营销改良建议17

严格把关操作流程17

在服务标准化的根底上实现差异化和个性化17

信息先行，加强售前服务18

专人专业训练与“走动式管理〞形结合18

完善物流配送18

明确分工，服务别离和调节18

重视口碑传播18

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第1章企业简介

肯德基〔KentuckyFriedChicken，肯塔基州炸鸡〕，简称KFC，是美国跨国

连锁餐厅之一，同时也是世界第二大速食与最大炸鸡连锁企业，由哈兰德·大

卫·桑德斯于1930年在肯塔基州路易斯维尔创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、

蛋挞、汽水等高热量快餐食品。

肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百

事公司提供的碳酸饮料。截至2014年底，肯德基已经在中国开设了超过4600

家连锁餐厅。传统餐饮企业O2O转型先锋肯德基，近日再次传出进军移动互联

网的一大捷报：2014年12月20—29日期间，肯德基联合腾讯应用宝进展的“圣

诞送豪礼〞活动，在短短十天，APP下载量即超40万，日均4万的下载量较同

类传统餐饮企业APP的有近100倍的提升。

1.2.1特色：“餐厅经理第一〞

“餐厅经理第一〞是中国百胜餐饮集团树立起来最重要的企业文化，表现了

公司重视生产率的提高，一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积

极进取，展开良性竞争。在百胜集团中国区年会上，上百位来自全国各地的餐厅

经理会因他们出色的成绩被授予优秀奖牌。中国百胜总裁会向取得优异业绩的资

深员工颁发刻有飞龙的金牌――“金龙奖〞，极富中国特色和激励性。对于每年

在餐厅销售和管理上出色完成公司“冠军检测〞考核要求的餐厅经理，公司都会

给予特别礼遇，他们会从世界各地飞到百胜集团总部，由名贵轿车接送与总裁共

进晚餐。

1.2.2群策群力，共赴卓越

在中国百胜餐饮集团下属的所有企业里，不仅企业要成长，个人也要成长，

连协作厂商、合作合资伙伴都能有所成长，即“群策群力，共赴卓越〞。目前，

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