医院导医接待礼仪.pdfVIP

,其言行举止,服务态度和工作

表现直接影响患者对医院的总体评价。下面，店铺就为大家说说，医

院导医接待礼仪，快来看看吧!

一、导医的原则

救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律;

互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;

尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;

真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。

二、接待与服务语言及行为动作

1患者进入门诊大门您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您

需要帮助吗?我能为您做点什么?请到这边先登记，谢谢!双手自然下垂，

交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。2患者来到导医台您好!请问您哪

里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?)。请您填一下病历。然后

到挂号处挂号。挂号后到XX楼就诊。主动、热情、目视对方、态度

和蔼。3对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者(称呼)：您

好?请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家。他(她)在XX楼开诊，

请您带好病历，我带您到这边挂号(送患者至医生科室)。请您拿好病历，

到XX楼就诊。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待

尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

4患者来就诊发现专家休息或停诊(称呼)：您好?真对不起，XX主

任因事临时停诊(或今天正好休息)，我给您介绍XX科XX主任好吗?他

(她)是我院从(某地)聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，

另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、

带商量口吻。

5患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请

专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。

无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他(她)看

病的话，请您明天再来好吗?我给您留个电话号码，您下次来之前可以

面带微笑、带商量

口吻。

6对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者(称呼)：您好!

请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗?您不用难过，我们会尽最大努力

的。(做到先急救处理，后协助办理各项手续。)搀扶家属、轻拍肩背

以示安慰;轻快准确地协助患者挂号，取药等。

7对老年、行动不便患者(称呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。上

前搀扶、送到大门口。8对有闹事争吵的患者(称呼)一切都会解决的，

您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上

帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关

科室协调，忌在大门内僵持不下。

9患者来到各楼层(称呼)：您好!请问您挂的是哪个科哪位专家?请

跟我来(到专家诊室，轻轻敲门)。

XX主任您好!这位X先生(小姐)请您看一下。

XX先生(小姐)这位就是XX主任，您请坐。(轻轻关上门)离开。面

带微笑，

10患者到专家诊室、专家不在或正在接诊(称呼)：非常抱歉，专

家正忙(或专家有事暂不在)，一会就好(或马上就回来)，请您稍等片刻，

请坐!“您需要喝水吗?”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水(胃

肠科病人除外)。

11专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适

的就诊环境。

12患者从诊室出来(称呼)：您好!请让我来帮助您。(如果患者拒

绝陪同)、(称呼)，我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评

的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮

助，请随时找我们。主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、

检查。

13病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时

做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因

为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。主动、热情、诚恳、友

14患者需要做治疗或输液(称呼)：您好!请跟我来，您请进，您请

坐。主动热情，面带微笑，帮患者拿药。

15当治疗需要排号等候时(称呼)：真对不起，治疗正忙，请您坐

下稍等(或到输液室先输液您看好吗?)我会及时来告诉您，并送您去治

疗。真不