【A01_ME_Z02_R0004】学习任务一 汽车维修业务接待.pptx

学习任务一汽车维修业务接待【汽车维护】1项目二汽车维修业务接待

知识回顾举例说出机修常用的工具有哪些？汽车机修作业中常用的工具有：扳手、钳子、螺丝刀、手锤、游标卡尺、螺旋测微仪、量缸表等。

目录CONTENTS01学习目标02知识准备03任务实施04课堂练习

学习目标1掌握汽车4S店售后服务的基本流程；【任务目标】2掌握汽车维护流程的具体实施步骤；3能严格按汽车维护服务标准及操作规范执行汽车维护作业。

学习重点汽车维护接待流程的具体实施步骤

知识准备一、优质的业务接待什么是优质的业务接待？1优质的业务接待优质的业务接待了解需求有效倾听问题意识授权运用主动意识责任意识

知识准备1维修服务接待核心环节二、维修服务接待核心环节跟踪回访交流及交车质量检验维修作业接车制单维修预约

知识准备1顾问式维修服务流程三、顾问式维修服务流程预约服务客户接待预检诊断?估价和客户安顿派工零件出库车间作业完工检查车辆清洗验车结算交车送行跟踪服务以客户为中心和主体的维修服务流程

知识准备1客户要求和期望四、客户要求和期望工作人员的热情接待；工作人员能关注顾客的需求和要求；客户希望在约定的期限内完成车辆的维护；客户希望了解每次维护所做的全部工作及过程；客户希望了解费用的组成；客户希望有专业的技术人员协助他亲自验车；客户希望有专业额服务人员协助他离开，并询问其服务感受。

知识准备1客户忠诚度划分五、客户忠诚度划分

任务实施卡罗拉车的维护

任务实施1.实施方案1质量要求参照厂家的质量标准要求。2组织方式自由搭配，每四位同学一组。3作业准备（1）技术要求与标准（2）设备器材（3）场地设施：理实一体化教室（4）设备设施：07款卡罗拉（1.8升L4）轿车。（5）耗材：卡片纸、干净抹布。任务实施

任务实施1.实施方案礼貌周全，热情待客；根据不同车型的维护要求，规范车辆质检；细致耐心向顾客提出维修建议，并展示旧件；严格要求完成跟踪回访，并生产回访报告。技术要求与标准

任务实施多媒体设备设备器材汽车电脑故障诊断仪1.实施方案

任务实施汽车维护与保养服务流程1.实施方案9.陪同结算8.陪同结算7.交车准备4.合同签订3.车辆点检2.热情接待5.顾客休息1.预约服务6.车辆作业与质检10.跟踪回访操作路径

任务实施2.操作步骤服务顾问小张电话预约了客户刘先生一辆小汽车的6S维护。随后，小张热情接待了客户刘先生，根据刘先生在汽车维护中的需求制定了详细的汽车维护方案，并安排刘先生在客户休息室休息，并等待车辆的完工。车辆维护完毕后，小张通知了刘先生，并详细地为刘先生解释了工作的内容和需要的费用。在送别了刘先生后，小张又对刘先生做了一次跟踪回访，并形成了回访报告。操作步骤

任务实施2.操作步骤步骤一预约服务3.提前与顾客确认1.提前预约，礼貌问候2.确认顾客需求，制作预约维修合同5.预留车位4.填写预约信息，与服务顾问及维修技师安排接待任务预约服务操作步骤

任务实施2.操作步骤步骤二热情接待1.迎接顾客2.环车检查操作步骤

任务实施2.操作步骤步骤四合同签订步骤五顾客休息步骤六车辆作业与质检（1）维修（保养）作业；（2）告知服务顾问增修项目，由服务顾问与客户确认并签字；（3）维修过程中，质检员巡检；（4）维修工作结束后，由维修人员自检再由总检进行最终检查。操作步骤

任务实施2.操作步骤步骤七交车准备（1）车辆外观及内饰清洁，洗车工位洗车；（2）服务顾问打印结算单；（3）洗车质检并通知服务顾问内部交车；（4）告知服务专员车辆停放处，将车辆和钥匙交给服务顾问；（5）服务顾问邀请客户进行结算。车辆外观清洁内部交车操作步骤

任务实施2.操作步骤步骤八陪同结算（1）服务顾问向客户详细解释结算单，并咨询客户结算意愿；（2）服务顾问带领顾客至收银台付款；（3）结算信封填写并提醒；（4）开具出门证并盖章。客户付款结算信封填写并提醒开具出门证并盖章信操作步骤

任务实施2.操作步骤步骤九交车送别（1）服务顾问陪伴顾客至车辆停放处验车；（2）向顾客确认按时交车；（3）优化的“九维”验车法交车；（4）向客户展示维修过程中换掉的旧件并销毁；（5）礼别客户，协助客户安全驶离。客户验车“九维”验车法礼别客户展示维修旧件操作步骤

任务实施2.操作步骤步骤十跟踪回访（1）在维护后三日内主动以电话形式追踪每一位顾客；（2）系统维护；（3）生成回访报告；（4）开设服务质量提升研讨会议。电话回访系统维护服务质量提升研讨操作步骤

课堂回顾汽车维护与保养服务流程9.陪同结算8.陪同结算7.交车准备4.合同签订3.车辆点检2.热情接待5.顾客休息1.预约服务