酒店服务中的投诉分析及处理.docVIP

酒店服务中的来宾投诉分析及解决艺术

一、引言

1研究背景

来宾需求的不同性和服务的多样性性，任何服务都不能做到使每一位来宾完全的满意，来宾的投诉是在所难免的。因此，客房部的全体服务人员必须重视来宾的投诉，善于解决来宾的申诉，这对于提高酒店的服务质量和管理水平赢得回头来宾都具有重要意义。顾客对服务的不满和指责叫做顾客抱怨，来宾的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而来，是不满的具体的行为反映。酒店与客户关系具有多样性、变化性、延续性、竞争性、共赢性的特性。它不仅仅可认为服务提供方便，节约服务成本，也可认为酒店进一步理解来宾的需要和交流双方信息提供服务机会。

2文献综述

现代经济飞速发展，服务业越发成为GDP中强势增长的经济支柱。服务行业也在现代人们生活中起到越来越显著的视野中。文化产业，高等教育，学者研究服务业的数量和质量也越发显著，各大报刊，杂志社，相继刊发了对现代服务业研究的文章，各大高校也开始开设了酒店管理等服务专业满足社会发展需要。人们在生活的同时也越来越重视自身所享受到的服务。

3概念界定

投诉是指酒店客户将他们主观上认为由于服务工作上的过失而引起的烦恼，或者因工作失误损害了自己的合理权益等情况向服务人员或有关部门反映的一种表达不满和抱怨的行为。投诉分析是酒店管理人员或者服务人员根据来宾反映的情况逐条，逐步解释疑惑的过程。酒店解决艺术是在面对来宾投诉时可以巧妙的解决客户的需求，让来宾满意。

二、酒店服务中的来宾投诉分析

1西安大天瑞斯丽酒店简介

西安瑞斯丽大酒店位于西安最重要的商业圈--西安高新产业开发区，坐拥唐城墙遗址公园。酒店配有三百多间优雅舒适的客套房，免费无线上网，全天候医生服务，机场班车等。配备专业的西式餐厅，中式餐厅及高级商务中心，以及高档的温泉水疗会所。酒店特色涉及：酒店融合众多完备设施:配有瑞士角的瑞士风情的高档客房;拥有地下温泉的现代高雅的瑞斯丽水疗SPA;瑞斯丽咖啡厅(融合了东西方美食精选);伯爵之家(一个特别的在欧洲老伯爵豪华府邸中待客的中餐厅);大中面王(拥有逾一百多种秘制面食的餐厅);以及可以眺望高新全景的现代时尚酒吧。酒店距离咸阳国际机场三十五公里，大巴时间一小时。西安咸阳国际机场是重要航空港，并有摆渡车往返酒店与机场之间，方便中转旅客转机，各航站楼之间实现一体化交通。酒店距离西安火车站十公里，出租车车程半小时。西安火车站是西部最大的铁路枢纽，联结西部众多铁路干线。总体酒店交通非常便利。

2顾客投诉的心理分析

2.1感到被忽视的心理

在酒店服务人员工作中偶尔免不了疏忽大意，恰恰在有时候在来宾看来就是被忽视了，在心理上没有被接纳，从而引起的不满。在来宾进酒店的时候会有迎宾帮来宾开车门，提包，拎行囊的服务人员，这也是酒店服务的一项。但是由于来宾多或者迎宾人员局限性，让有的来宾收到怠慢，从而在心理上有被忽视的感觉，因此会有不满。或者在酒店服务过程中，由于服务人员速度或者人数跟不上，以至于让来宾会觉得受到了怠慢，被忽视。

2.2为能得到预期服务的心理

酒店客户一般是旅游，出差或者其他商务的因素，大多都希望能在酒店得到较好的服务，得到消费者应有的周到服务，但是事实上并不是每个酒店都能百分之百的能让客户满意。或多或着的存在着这样那样的问题，没有让他们得到心理上的满意服务，因此偶有碰到投诉抱怨。或者是酒店酒店的管理或者设备跟不上客户心里的满意限度，没有得到心理上的满足和物质上的满足。

3顾客投诉的因素分析

3.1酒店管理不妥

1、酒店管理不善

（1）来宾对酒店有关政策规定不了解或误解

有时候酒店方面并没什么过错，之所以投诉是由于他们对酒店有关政策规定不了解或误解导致的，在这种情况下，就要对来宾耐心解释，并热情帮助来宾解决问题。

（2）来宾物品丢失或被盗

这事实上是一个客房安全管理的问题，物品丢失或被盗，无论该物品的贵重限度如何，对来宾来说都也许会是刻骨铭心的，影响很坏。

（3）客衣洗涤事故

这类投诉重要涉及客衣丢失，衣物被破损，客衣口袋内的贵重物品丢失等。

2、客房服务员的素质低和服务质量差。

①服务员待客不一视同仁，不礼貌。

来宾都有受到尊重的心理需求，特别是当他花钱的时候，如让他感到自己不受重视，抱怨乃至抗议便在所难免。

②服务员动用客物品。

工作人员在服务工作中故意、无意地搬动了或使用了来宾的东西，都会令来宾感到厌恶，特别是一些生活上非常细心的来宾，这类投诉率也是比较高的。

③来宾休息时受到噪音干扰。

酒店重要是供来宾休息的，如工作人员工作中的说笑声较高，房间隔音效果良，相邻客房互相干扰等，都是此类投诉的源泉。

④客房清洁卫生不达标准。

国内特别是重要迎接外宾的酒店，来宾对卫生方面的规定相对高，房间整理是否及时，卫生是否符合