大堂经理述职报告.docxVIP

大堂经理述职报告

大堂经理述职报告1

各位领导：各位同事：

尊敬的领导：

您好！

作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例将近是很少，当然也存在，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是本身，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才略真正的解决问题。

假如客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员xx存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这自身并不紧要，由于这不是法庭，就算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户致歉，由于你代表的不是你本身，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能特别好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题确实与制度冲突，要耐性的倾听客户为什么如此的犯难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，确实，这就需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对x个客户始终耿耿于怀，过去的就认作一次经验，仅此而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之本身的总结。下一次的客户投诉或许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，假如又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最终的安静应对。

客户焦急的时候，你做事不要乱，但肯定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的`全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在埋怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨x个部门确实存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。

客户无论怎样态度不好，我们的态度肯定要好，这是重中之重，这也是摘除本身责任的最基本的原则，由于有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户争辩，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好本身十分紧要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者认作笑谈和伙伴调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。

此致

敬礼！

述职人：

20xx年xx月xx日

大堂经理述职报告2

尊敬的各位领导，同事：

我是某某支行的大堂经理，回忆这一年来工作，感慨颇多。现就对我的工作向领导进行汇报，请领导指出我们工作中的问题，我将及时改正，不绝进步；下面是我年度的工作情况，汇报如下：

1、重要工作情况

在某某支行已有半年的时间，在这期间我从事过储蓄柜员和大堂经理两个岗位，虽然岗位不同，但是宣传新业务，营销中心业务，做好存款揽收的工作相同，我是一名新同志，在新的环境，我更重视本身综合本领的提高，通过自身的努力和同事的帮忙，我的揽储业绩到达550万元，加办网银50户，电话银行30户，销售理财万，建立大客户资料10户，在从柜员到大堂经理的工作转换中，使我感受最深的是＂效劳＂这两个字。

在我任职大堂经理这一岗位以来，我感受到随着我行业务的不绝开展，各银行之间的竞争日趋猛烈，银行的效劳工作越来越紧要，效劳是吸引客户留住客户的一个有效手段。而大堂这个工作是客户接触我行优质效劳的开端，是客户对我行的第一印象，所以我们对本身的要求也特别严格；大堂经理是连接客户，柜员，客户经理和的纽带。我们不但是银行的工作人员，同时也是客户的代言人。

在客户遇到困难时，我们乐观帮忙；当客户不解时我们耐性解释；我们要随时随地急客户所急，想客户所想，用完善尽美的效劳去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热诚，感受到我们的专业。我们某某支行周边有市场和居民小区，所以在每天来办理业务的客户中有很多中老龄客户，有时也有存零钞业务，从而加大了柜面的的压力；为了解决这些问题，对于老龄客户大多都是存折业务，我们都及时带客户到自助设备上去补登折，帮他们查账；对于存零钞的客户我们尽量都引导到一个柜台办理，尽量不影响其他用户的正常业务；带有卡的客户去自助柜员机上进行取款和转账业务，进行客户分流，从而减轻柜面压力。在去年交医保的两个月，由于客户特别的多，而我们的柜员也有限，导致很多客户在排了号又走掉了，这时我就会在大厅高声询问下一位客户，防止中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。由于只有良好的营业秩序，我们才略成功地找寻到我们的目标客户，营销我们的理资产品，引荐给我们的客户经理。

作为大堂经理我们要熟识本行的业务和产品；这样才略更好的对我们的客户做好解释效劳工作，例如客户常常咨询个人网上银行怎样使用、密码忘掉如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我