商业银行客户服务中心服务外包管理.pdf

1范围

户服务中心涉及战略管理、风险管理、内部审计及其他有关信息技术核心竞争力的职能不应外包。

本标准适用于商业银行客户服务中心的服务外包。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

客户服务中心customerservicecenter

利用电话、手机、传真、WEB等多种信息技术接入，以人工、自动语音、WEB、社交媒体等多种方式为

客户提供各类售前、销售及售后服务，建立起来的企业与客户沟通的组织平台。

2.2

发包方outsourcingcontractee

客户服务的需方，即商业银行。

2.3

承包方outsourcingcontractor

客户服务的供方。

2.4

服务目录servicecatalogue

服务承包方提供或发包方要求的标准服务的列表。

2.5

服务级别协议servicelevelagreement（SLA）

服务承包方与服务发包方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。

3基本原则

商业银行客户服务中心开展外包活动时，应遵循以下原则：

——保护客户合法权益，保障客户信息不被泄露；

——进行合规性审查，准确界定销售活动包含的法律关系，防范合规风险；

——从满足客户需求的角度出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责，以客户满意为经营目的；

——成本可算，风险可控。

4外包要素

4.1概述

商业银行客服中心外包管理要素包括人员、运营场所、系统、管理等，商业银行客户服务中心根据自

身实际情况，与服务承包方共同确定服务目录应包含的外包要素。可采取单个要素外包，或多个要素外包，

承包方及发包方各自负责相应资源提供及资源管理。

商业银行应科学设计客户服务中心外包服务的内容与承包方的权限，从风险控制的角度入手，明确不

宜外包的事项。

人员外包

在明确工作职责的基础上，由承包方提供符合业务能力等要求，恪守职业行为规范的客服中心从业人

员，保证服务质量。

4.3运营场所外包

由承包方负责提供运营场所并进行日常管理，需保证在灯光照明、场所通风、网络通讯布局、不间断

供电、隔音设施、休息场所等方面满足业务要求，并按标准配备消防设施。

4.4系统外包

由承包方负责客服中心各应用系统的筹建、管理、维护以及创新等。

4.5管理外包

承包方负责向客服中心外包项目输出管理理念及管理模式，提供先进的客服中心管理经验，保证运营

水平及结果达到发包方的需求，客服中心运营所需其他资源由发包方负责提供并进行管理。

4.6其他要素外包

商业银行根据自身实际情况，将除人员、运营场所、系统、管理外其他适宜要素外包。

5发包方管理

5.1战略管理

5.1.1策略管理

应根据审慎经营原则制定其外包战略发展规划，根据自身实际情况形成战略决策机制，以组织的战略

目标为依据，综合风险、成本、效益等因素，制定与自身规模、市场地位相适应的服务外包策略，包括服

务外包的定位、规划、模式、分级管理以及供方关系管理等。

5.1.2范围管理

应确定与其风险管理水平、技术能力相适宜的客户服务中心外包活动范围；根据监管部门要求，涉及

战略管理、风险管理、内部审计及其他有关信息科技核心竞争力的职能不应外包。

5.1.3需求管理

应在确定服务外包范围的基础上，确定服务外包需求并进行有效管理。

5.2组织制度管理

5.2.1组织结构

应设置层级清晰的服务外包管理的组织结构，组织结构宜包括外包风险管理委员会、外包专门管理部

门及执行部门三个层级。

责任体系

其中风险管理委员会应当落实风险管理职责,并明确外包专门管理部门和执行部门。

5.2.3制度管理

应建立服务外包的相关制度，制度应涵盖服务外包管理体系的各个方面，包括但不限于：

——质量管理；

——风险管理；

——保密管理；

——供方关系管理。

5.3流程管理

5.3.1立项管理

应建立立项管理流程。发包方在立项阶段除提出明确的外包需求外，还应就外包需求进行必要性及可

行性分析、风险及收益分析，并完成有合作意向的符合条件的供应商的初选工作。

5.3.2审批流程

应建立服务外包决策流程，对外包项目的必要性及可行性分析、风险及收益分析结果进行逐级评审，

对供应商进行评估，在评审及评估的结果上进行决策。

5.3.3采购流程