生鲜电商物流配送顾客满意度评价指标体系研究.pdfVIP

研究

崔彬

来源：《物流科技》2021年第03期

摘要：目前，生鲜电商物流配送服务质量评价指标体系尚未形成。文章基于Servqual量

表和LSQ模型的评价理念，结合生鲜农产品的特性以及生鲜电商物流配送服务的特点，从交

付服务质量、配送时间质量、信息服务质量、个性化服务质量、服务规范性、服务经济性和人

员服务质量7个维度选取22个指标构建了生鲜电商物流配送顾客满意度评价指标体系，并采

用AHP法确定了各指标权重，发现生鲜产品的品质和新鲜度是影响顾客满意度的最主要因

素，提出了提高生鲜质量、优化冷链设备、提升优质售后服务的建议。

关键词：生鲜电商;物流配送;满意度评价指标

中图分类号：F713.365.1文献标识码：A

Abstract：Atpresent，thefreshe-commercelogisticsdeliveryservicequalityevaluationindex

systemhasnotbeenformed.ThispaperwillbebasedontheServqualscaleandLSQmodel

evaluationconcept，combinedwiththecharacteristicsoffreshagriculturalproductsandthe

characteristicofthefreshelectricitydistributionservices，fromthedeliveryservicequality，

deliverytime，qualityofinformationservice，personalizedservicequality，service

standardization，serviceeconomyandpersonnelservicequality7dimensionsselected22indicators

toconstructthefreshelectricitydistributioncustomersatisfactionevaluationindexsystem，anduses

theAHPmethodtodeterminetheindexweight，andfoundthatfreshqualityandfreshnessofthe

productsarethemaininfluencefactorsofcustomersatisfaction.Suggestionsonimprovingfresh

quality，optimizingcoldchainequipmentandimprovingqualityafter-salesserviceareputforward.

Keywords：freshelectricity;logisticsdistribution;satisfactionindex

0引言

随着电商企业开始大规模进军生鲜农产品市场，生鲜销售逐渐成为电子商务的热点。

2018年我国生鲜电商市场交易规模达2045亿元，2019年达到2796.2亿元。尤其是2020年

初，随着新型冠状病毒肺炎疫情的发展，居民出行受到限制。居民网购生鲜呈现井喷式”发

展，2020年生鲜电商市场交易规模估计将会超过4000亿元[1]。

法实现全程冷链等诸多问题。根据人民网舆情数据中心发布的《新冠肺炎疫情期间消费者产品

质量投诉报告》显示，疫情期间消费者投诉最多的问题为配送服務，占比超过50%，集中表现

为发货不及时、虚假发货、退换货困难、不履行无理由退货义务等。根据2020年发布的

《2019年中国电子商务用户体验与投诉检测报告》[2]显示，每日优鲜、美菜网、中粮我买

网、顺丰优选等因时效性差、用户满意度低等问题获不建议下单”评级。因此，提高生鲜电商

物流配送服务质量已经成为生鲜电商企业乃至整个行业亟待解决的问题。

目前，已有的研究大多侧重于电子商务环境下普通商品的物流服务质量评价指标体系的

构建方面。学者们根据国内物流的实际情况，在参考Servqual量表[3]和LSQ模型[4]的基础上

构建了第三方物流服务质量顾客满意度