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服务管理暨奥迪服务核心流程交车和结帐
2学习目标让您知道您在交车和结帐方面的优势与劣势让您学会如何热情接待、亲自欢迎顾客让您学会如何检查替换车辆的情况让您学会如何向客户解释结算清单让您学会如何处理款项支付问题让您学会如何将相关文件转交给客户让您了解如何返还车辆让您学会如何处理本节中遇到的棘手问题
3客户的期望热情接待和亲切的形象返还车辆时准备充分车辆洁净，停放在停车场附有明细清单的发票备有所有资料和文件全面的信息
4车辆返还步骤概述热情地接待和亲自欢迎客户检查替换车辆状况车辆维修情况和结算清单的完整信息记录结帐客户文件交接交车
5检查代用车辆情况时需要进行的操作陪同客户前往客户休息室向客户说明需要等候的时间向客户提供饮品向客户征求最真实的反馈意见客户是我们信息的主要来源–我们要虚心接受他们的反馈信息赞赏客户给予的意见感谢客户提供反馈意见征得客户同意，等候取车其他工作人员问候客户
6车辆维护工作和发票相关信息的准备 向客户阐述对车辆进行的维护，以及发票项目的细则向客户介绍保修/非保修范围内的车辆维修工作向客户介绍尚未进行或需要在以后进行的维修工作（征得客户同意或应客户要求）向客户展示更换的部件向客户重点介绍服务项目（机动性保障项目、汽车生活项目等）向客户解释服务记录，并提醒客户预约下一次服务
7客户文件交付流程盖章、完成既定服务将发票装入发票信封建议需在保修期内对车辆进行的维修操作维修记录卡（服务顾问）现有的服务、特殊活动或新推出的产品详情已签字的服务表车辆登记文件车钥匙（不能等到交付车辆时交付钥匙）如有可能，提供奥迪机动性保障手册
8交付车辆时须提供的服务在客户车旁直接交付准备好抛光布移除防护罩拿掉车钥匙上的经销商钥匙签在仪表台上放一个小礼物真诚地“感谢”递呈／接收名片感谢客户惠顾，并道别每一次服务都是一次服务经历
9AUDIAG、SM和ASCP培训日期：2011年11月谢谢！
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