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MediaHandling
因为CCTVCrisis，我们要复习MediaHandlingRules；尽管CCTV事件本身的声量趋于平缓，但不排除仍有其他媒体正在策划、制作教育行业调查类的选题，并计划暗访；了解危机是如何产生的，并掌握接待媒体的基本原则，以及应对媒体的正确方法。培训目标
CCTVCaseReview危机如何产生？危机公关的原则应对媒体的原则培训内容
CCTVCaseReview据后续调查，CCTV的暗访工作持续了近一个月。拍摄“有爆点”的案例十余条。教师证照、办学资格、发票与办学实体名称不符，都是编导欲使节目“丰满”的欲加之罪。真正的原罪只有一个：消费者投诉。9月5日晚CCTV2《经济与法》栏目播出“疯狂补习班”系列节目之二，“洋品牌”背后。9月6日凌晨，公关部联系到该栏目主编，表示高层希望出面发表声明，央视同意。9月6日一早，CEOBillFisher飞抵北京，11点结束录制。9月6日晚同一时间，《经济与法》栏目播出第二集。Bill道歉并澄清。*编导表示，因为我们很有诚意，所以手上其余十数条“爆点”视频就不予播放了。（whoknows）9月7日开始，媒体声明刊登在官网，陆续平面媒体跟进。第二周：北京商报，法制日报媒体暗访，央广《经济之声》天天315，中国经济报。负面新闻沉降，正面新闻批量放出。
CCTVCaseReview14天退款保障外教资质与管理媒体核心质疑点引申消费者合同是否失当；内部管理是否存在问题；加盟与直营经营模式探讨；行业监管问题。可能引发第二轮报道
CCTVCaseReviewCCTVCrisis媒体曝光量
CCTVCaseReview聚光灯下的教育行业部分媒体反映，目前是根据上级指示做有关教育行业的调查报道。所以尽管CCTV事件本身的声量趋于平缓，但不排除仍有其他媒体正在策划/制作教育行业调查类的选题，并计划暗访。
CCTVCaseReview危机如何产生？危机公关的原则应对媒体的原则培训内容
危机如何产生？消费者投诉后不满处理结果，转向公众媒体“维权”媒体本能认为消费者在消费过程中为“弱势群体”，固心里预设偏向消费者。“偏听则暗”，媒体的职业操守规定必须与被投诉公司正面联系确保新闻真实性。媒体曝光，危机产生7月天津《新金融观察报》8月上海《新老娘舅》9月CCTV《经济与法》消费者投诉今年6月起，QQGroup日益壮大。我们正式开始媒体交涉，这是我们唯一的机会。可惜的是CCTV并没有与我们提前联系。一旦曝光，就面临转发/再次采访等更多潜在危机
CCTVCaseReview危机如何产生？危机公关的原则应对媒体的原则培训内容
危机公关的两个原则三个一：一个团队：事发当时公司总部立即成立团队，包括全球CEOPhilip在内的近十位高管，不分产品线，立即连夜投入工作。一个发言人：中国区CEO一个声音：StaffLetter发出，所有媒体接待转向总部三个度： 速度：节目播出当晚12点联系上节目主编态度：全国CEO连夜奔赴北京，澄清事实并对错误致歉尺度：并非全盘承认错误，积极澄清（部分被剪辑）
CCTVCaseReview危机如何产生？危机公关的原则应对媒体的原则培训内容
应对媒体的原则原则1：CALLHOME原则2：C.A.P原则3：COREMESSAGE
对消费者投诉你们存在虚假宣传一事你们EF有什么解释？RULE#1CALLHOME任何时候，任何媒体，关于任何正面/负面资讯的询问，请第一时间转交公关部处理。(当然，媒体来购买课程除外?)对不起，公司有严格的新闻发言人制度，我不能代表公司发言。请留下您的联系方式，我们会立即让总部同事联系您。要等多久？请留下您的联系方式，我现在就打电话给总部，今天之内一定会答复你。
一线员工遭遇暗访他有可能在暗访全程手机都倒扣在桌面上；刻意把包放在桌上/抱在怀里，保持包的一面（通常为网眼布）正对被暗访对象；问题有挑衅感；纠纷未解决的学生，突然带了新“朋友”来一起谈，则需格外当心。如何做？遵循公司规定，用最专业的话术，热情的态度接待。该退费退费，该介绍介绍。不过度承诺，不“上套”，不被激怒，不以“关单”为目的。结束后媒体如亮出身份，立即与中心负责人联系，由其出面接待，大致了解媒体诉求，同时联系公关部PR.CN@EF.COM结束后若未亮出身份，只是怀疑对方为暗访，也请立即告知中心负责人，并详细描述疑似被暗访过程自己的表现和话术，是否无纰漏，并报公关部备案。
Whotocontact?上海/华东/中部二线城市GraceGuo郭晓云 电话：021-60395812 手机：邮箱：Skype：grace.guo.ef广东/华南/西部二线城市XuJi徐佶电话：021-639581
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