满意度调查结果分析课件.pptVIP

满意度调查——结果应用□确定导致客户满意的关键绩效因素；□测量客户满意度；□评估公司的绩效及主要竞争者的绩效；□判断企业内部业务轻重缓急，采取相应行动。

满意度调查——结果分析□测量客户满意度--一般性百分比描述□评估公司的绩效及主要竞争者的绩效；--绩效分析（奖惩分析）□判断轻重缓急，采取正确行动；--策略分析（象限分析）□竞争分析：满意度指数模型，行业分析

满意度调查——确定指标体系（略）□三级指标□一般来说，满意度的指标至少会包括三个水平，即一级指标如产品、销售服务、售後服务、价格、品牌等；二级指标是一级指标的细分项，如电脑产品可能会涉及到产品的性能、外观等；三级指标是二级指标的具体化，如显示器性能的稳定性、主机性能的稳定性、显示器的抗热性能、抗震性能等。□确定最终的指标系列--判别分析、因素分析等。□…调研、拍脑袋…

结果分析——简单百分比描述lXXXXXXXXXXlXXXXXXX

结果分析——绩效分析（奖惩分析）概念□基本因素：没有达到时会产生不满意，但是达到或超出期望后也不会增加满意。所以，没有满足基本要求会遭致惩罚，满足或超过了要求也不会获得奖励。例：售货员正确的找了零钱。□绩效因素：当超额满足要求时可以获得奖励，而要求没有满足时会遭致惩罚。例：对投诉的及时回复和解决。□激励因素:若没有达到要求不会导致惩罚，但是如果要求得到或超额满足时则会增加价值，增加满意度。例：免费参观博物馆。

结果分析——绩效分析（奖惩分析）分值解释□“1、2分”：没有满足要求；□“3、4分”：刚好满足要求；□“5分”:超出期望。

结果分析——绩效分析（奖惩分析）分析步骤：□计算三种百分率。☆某一具体分级指标评分为1或2的群体中，同时给总体满意度评为5分的百分率；例：76位顾客给“帐单准确”评分为1或2，其中4位顾客同时给总体满意度评5分。其相应的百分率为：4/76=5.26％；☆3或4分的百分率；☆5分的百分率。

结果分析——绩效分析（奖惩分析）分析步骤：□奖惩分析：基本因素（惩罚因子）个别指标评分1－2未满足要求3－4满足要求5超出期望结帐准确5.26%52.06%50.67%刚好满足和或超过期望的百分率差异不大，但是没有满足的百分率与前两者截然不同

结果分析——绩效分析（奖惩分析）分析步骤：□奖惩分析：绩效因素个别指标评分1－2未满足要求3－4满足要求5超出期望是否迅速回复问题3.36%17.05%73.49%没有满足、基本满足和超过期望的百分比差异都很大。

结果分析——绩效分析（奖惩分析）分析步骤：□奖惩分析：激励因素（奖励因子）个别指标评分1－2未满足要求3－4满足要求5超出期望延长产品试用期7.26%8.85%68.27%没有满足和基本满足的百分率差异不大，但超过期望的百分比与其它二者截然不同。

结果分析——策略分析（象限分析）■问卷设计：获取每个指标的重要性和满意度信息。满意程度按键手感优势区维持区菜单易用结实耐用两种方法：平均值；键盘分布音量大小通话时间关键区域机会区绩效区域相关系数待机时间重要性

位势分析

位势分析：竞争态势■产品B和产品C、产品B和产品A之间有较强的竞争关系，他们之间有一些共同的消费群体；产品A、产品C和产品D之间有较大的差异。

位势分析：品牌定位/竞争关系高档/有特色的消费者对汽车品牌的感知PorscheLincolnMercedesBMWCadillacChryslerBuickPontiacOldsmobile保守型运动型ChevyNisanFordDodgeToyotaPlymouthVW位置靠近的品牌表示对于消费者来说这几个品牌在相关维度上是相似的。如上述例子，消费认为别克Buick，克莱斯勒Chrysler和Oldsmobile是相似的。这几个牌子存在紧密竞争关系，形成了竞争组群。实用、买得起的

位势分析：群体细分

位势分析：产品定位

位势分析：定位

位势图绘制方法■方法：因子分析（FactorAnalysis）、多维尺度分析（Multi-dimensionAnalysis）判别分析（DiscriminantAnalysis）对应分析（CorrespondenceAnalysis）结合分析（ConjointAnalysis）…■解释：基本由分类变量和属性变量组成。分类变量与哪个属性距离越近，其在这个属性上的特征越明显；分类变量之间越接近，则其竞争关系越明显。