商家物流发货及售后服务管理规范.pdf

商家物流发货及售后服务管理规定

为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障商家及用户的合法权益，维护“社

区e服务”正常运营秩序制定本规定。

一、物流发货政策

“社区e服务”是针对本地化O2O模式运行的手机电子商务平台，我们的用户下单后关于物

流配送问题，

1.关于发货时间

社区e服务是本地化生活服务类网站，我们的宗旨是为了解决社区商业“最后一公里”的

问题，实现了线上商业和线下服务的互补，把消费送到居民家门口。我们注重在线交易的时效

性，在社区e服务入驻商家百货，餐饮外卖及其他可提供实体商品的在线交易达成后（包括在

线付款的用户已成功付款；货到付款的用户已成功提交订单。）一般商户（卖家）应在收到用

户订单30分钟内将商品出库，并通知物流配送人员发货。社区e服务有自己的物流配送团队

及第三方合作物流配送公司，物流配送人员会及时将商品交到用户手上完成订单交易；

餐饮及食品外卖商户应提前告知用户商品出库时间，商家自己配送的出库时间不能超过30分

钟，完成配送时间也要在45分钟之内；特殊渠道商品商家在其商品页面承诺的发货时间与上

述规定不同的或与用户有特殊约定的，适用其承诺或约定；

2.违规处理

延迟发货

商家接到用户订单后发货过程中未按上述规定按时发货的；以及用户投诉商家未按时发货，经

社区e服务按上述规则判定商家未按时发货的；商家应按所售商品价格的百分之三十对用户进

行赔付；

餐饮外卖及食品商家因其特殊性应提前告知用户商品出库时间，保障出库时间不能超过30分

钟。商家未按规定时间发货的以及用户投诉商家未按时发货，经社区e服务判定商家未按时发

货的，商家除按照订单商品发货给用户外，应按所售商品价格的百分之三十对用户进行赔付；

因商家发货延迟导致用户退单的，经社区e服务判定商家未按时发货的，商家应按要求退还货

款，并按所售商品价格的百分之三十对用户进行赔付；

库存不足，少件缺件

1

商家未按照订单明细或商品描述打包发送订单商品，用户投诉在收到订单商品后发现商品少件

（包括缺少配件，少赠品，少商品）商家应及时将少件商品补发用户。

社区e服务不允许商家在用户生成订单后因库存不足无法发货，商家应及时更新其商品库存信

息，对于商品库存不足的应及时做出下架处理；

如出现商家因缺货无法按时发货的，商家应在订单生成30分钟内及时与用户取得联系并调货

重新安排发货，通知用户到货时间。以上必须明确征得用户同意；出现上述情况及社区e服务

接到用户投诉的，将扣除商家所售商品百分之三十，社区e服务会对商家进行警告；

3.关于发货结算

采用货到付款的将由社区e服务配送人员代收货款，

二、售后服务管理

(一）关于退换货

1.用户申请退换货，可采用两种方式：

a.用户可将退换商品自己寄回给商家；

b.用户采用社区e服务配送人员上门取货寄回给商家；

2.申请退换过程中所产生的费用由用户自己负责；

（二）入驻商家商品退换货用户在收到订单后7天内根据以下情况可申请退换货:

1、品质问题

商家所售商品因国家法律规定的功能性故障，用户提供经厂家指定或特约售后服务中心检测确

认并出具检测报告故障单；

商家所售食品商品变质、商品超过保质期、保质期即将过期；

商家所售商品因质量问题导致用户无法正常使用；

2、外观问题

商家所售商品图片描述与实物不符

商家所售商品出现损伤

3、其他问题

商品不完整3

发错商品

出现假货

二手货

价格错误

2

分量不足

缺少赠品配件

因尺寸问题

因下列情况不提供退换货服务

1.餐饮外卖及食品类商品（因食品品质问题除外）

2.商家提供的购物卷、礼品促销卷、优惠劵、门票、电影票等纸质及电子类消费卷

3.已使用过的商品无法二次销售的

4.商品吊牌，包装破损，发货单、商品配件（如配饰挂坠等）、说明书、保修单、标签等丢

失；

5.任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品；

6.奢侈品、钻石、黄金、珠宝首饰、手表不接受退货；

7.密封产品原包装打开或封口贴损坏；

8.母婴类产品、家居家装类

9生活服务

退换货细则

1.餐饮外卖

退换货时限

因餐饮外卖商品的特殊性，商品一经售出不予退换。在用户规定送达时间商品还未出库，超过

2个小时的。用户可直接跟社区e服务客服联系，