沟通管理_2课件(共24张PPT)《管理秘书实务（二版）》（人民大学版）.ppt

*Assertive果敢的Cooperative合作的Forcing强迫Avoiding回避Collaborating合作Accommodating迁就Compromising折衷ASSERTIVENESSANDCO-OPERATION果敢与合作

2.2有效沟通*3.工作关系的建立：个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板2.2有效沟通*关系特点：在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的有些关系的维护是以经济利益为基础的。2.2有效沟通*事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施2.2.3有效沟通的步骤2.2有效沟通*1.沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？定自己的目标。包括：顶线目标（topline）底线目标（bottomline）现实目标（target）弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？2.2有效沟通*做自己的“SWOT”分析包括：自身优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境机会（Opportunities）威胁（Threats）2.2有效沟通*2.确认对方的需求有效提问：为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时2.2有效沟通*●开放式问题●封闭式问题问题的两种类型会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。2.2有效沟通*两种类型问题的优劣比较优势劣势封闭式问题可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题收集信息全面、谈话气氛轻松。浪费时间，容易偏离主题。2.2有效沟通*管理秘书实务（第二版）*第2章：沟通管理*2.2有效沟通*2.2.1造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通2.2有效沟通*失去创造力团结合作性差自尊和自信降低产生错误和浪费时间失去热情和活力身心疲惫个人信誉降低家庭不和睦事业受损失无效沟通导致的结果这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！2.2有效沟通*2.2.2有效沟通的基础－如何建立信任？1.如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致2.2有效沟通*努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度2.2有效沟通*2.合作（Collaboration）双方都能够阐明各自所担心的问题。积极并愿意解决问题。共同研究解决问题的方案。对事不对人，不揭短，不指责。达成双赢的目的，大家都获益最多。2.2有效沟通