物业人员礼貌礼仪课件.pptVIP

物业工作人员礼貌礼仪主讲：张晓军

前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.

课程要点：?体会礼仪的基本特点;?掌握礼仪的基本要求;?将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中.

礼仪的定义?礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。

一、仪容、穿着与姿势

?头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰.?眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。

耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：每日刮干净。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。

脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

西装：?整洁笔挺，背部无头发和头屑；?不打皱，与衬衣、领带和西裤匹配；?与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上；?上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱、包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

衬衣：?领口与袖口保持洁净；?扣上风纪扣，不要挽袖子；?质地、款式与颜色与其他服饰相匹配；?符合自己的年龄、身份和公司的个性。

领带：?端正整洁，不歪不皱；?质地、款式与颜色与其他服饰匹配；?符合自己的年龄、身份和公司的个性；?不宜过分华丽和耀眼.

皮带：?高于肚脐；?松紧适度?不要选用怪异的皮带头。鞋袜：?鞋袜搭配得当；?系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物；?不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。?袜子干净无异味，不露出腿毛；?女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

胸饰与女性服装：?胸卡、徽章佩带端正；?不要佩带与工作无关的胸饰；?胸部不宜袒露；?服装整洁无皱；?穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

站立男性站姿：?双脚平行打开，双手握于小腹前；?当下列人员走来时应起立：-客户或客人；-上级和职位比自己高的人；-与自己平级的女职员。女性站姿?双脚要靠拢,膝盖打直，双手握于腹前。

就座男性座姿：?一般从椅子的左侧入座，挺直端正；?不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度；?如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发；?忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

女性座姿：?双脚交叉或并拢；?双手轻放于膝盖上；?嘴微闭，面带微笑；?两眼凝视说话对象。

行走男士：?抬头挺胸，步履稳健、自信；?避免八字步。女士：?背脊挺直，双脚平行前进；?步履轻柔自然，避免做作；?可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间.

手势（1）指引：?需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：?向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.

手势（2）握手：?手要洁净、干燥和温暖；?先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右；?与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则；?握手时注视对方，不要旁顾他人他物；?用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大；

?与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手；?掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。?为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手；?要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

鞠躬?与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。?接送客户时，行30度鞠躬礼。?初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

视线?与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。

70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）

二、介绍、称呼、致意

自我介绍?在不妨碍他人工作和交际的情况下进行;?介绍的内容：公司名称、职位、姓名;?给对方一个自我介绍的机会;?您好，我是国贸物业酒店