原创力文档- 1、本文档共16页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
第六章前厅服务突发事件处理流程
一、处理客人投诉服务流程
（一）处理客人投诉服务流程
第一步受理投诉
第二步认真聆听、做好记录
第三步表示同情、安抚客人
第四步采取措施、处理投诉
第五步后续工作
（二）处理客人投诉服务流程要求
当客人对我们的菜品、服务等投诉时，要及时反映给当区的领班、主管，管理人员来去受理
当客人对我们的菜品有投诉或严重菜品投诉时[]，无条件退菜（俏江南集团要求无条件退
菜），在菜品上有严重投诉时，驻店总经理、厨师长要亲自到现场给予客人合理的道歉及赔偿或退
菜，了解客人投诉的内容与客人沟通，给予客人满意的答案
服务员与管理人员在聆听客人投诉时应集中精力、面带微笑、眼睛正视对方，切不可心不在
焉，东张西望
对所有客人的投诉，都须向客人表示关心、理解、做到平和、礼貌、冷静，绝对不可以与客
人进行争论，要了解客人的投诉的内容，并很好的记录与协调，解决的结果，要使客人得到满意
客人在投诉过程中由于过于激动而吵闹时，应把客人与其它客人分开，以免影响他人，在处
1
理投诉时，注意切勿轻易做出权力范围外的许诺，在了解问题后，要立即着手调查，弄清事实，
找出问题根源，及时有效的解决客人所投诉的问题，让客人知道我们很重视，并向客人致歉，表
示欢迎客人提出宝贵意见，使客人心目中流下美好的印象
投诉处理结束后，将处理的过程和结果、涉及到部门、姓名等向本部门领导汇报，因涉及到
影响餐厅营收的，由部门做出出处罚通知单，弥补营收，责任部门将采取纠正、预防措施，各个
部门的当事人也要有相应的处罚，根据情况的性质来去处罚
二、处理客人报失物品服务流程
（一）处理客人报失物品服务流程
第一步受理报失
第二步到达现场
第三步沟通与了解
第四步确定处理方法
第五步后续工作
（二）处理客人报失物品服务流程要求
当客人离店后，电话接到客人反映丢失物品事件时，领位员向客人表示歉意，并记录事件发
生地点和丢失物品等情况，并表示会以电话形式给客人回复
通知领班并与前厅经理联系后，共同到达现场，在现场巡找丢失物品
前厅经理了解情况后，到当区用餐时地方如散台、包间，盯台服务员了解客人用餐时的情况，
并做好记录
2
如确定遗物在用餐区域时，先核实物品的内的项目是否准确，确定后通知客人来取或送还，
如没有找到客人所丢失的物品时，也要及时通知客人告知客人情况，以免让客人着急
当物品找到后通知了客人，有客人认领遗留的物品时，须首先查验客人的有效身份证明，核
实有关情况，情况属实，并其办理交接记录，请客人签字
当物品在本店没有找到时，要及时给驻店总经理汇报，驻店总经理和客人沟通，有必要时可
以交到公安机关报警，要求公安机关与一起来协助解决，给客人满意的答案
三、处理客人损坏财物服务流程
（一）处理客人损坏财物服务流程
第一步了解情况
第二步查阅价格
第三步与客人沟通
第四步索赔
第五步后续工作
（二）处理客人损坏财物服务流程要求
前厅领班接到客人损坏财物时（瓷器、物品），应到达现场检查被损坏物品情况，与客人核实
情况，了解过程中客人不小心打碎或因为酒过量打碎，根据情况来去进出索赔
查阅破损物品的价格，把破损物品的价格告知客人，并把餐厅客人破损物品价格表给客人过
目，并向客人提出赔偿
3
被破损物品如物价小、价值小、不影响美观可及时弥补时，本店就自行按照自然破损方法处
理，被损物品物件大、价值大无法及时弥补的，应判断是否有潜在危险，应马上撤走
文档评论（0）