楼面各项操作规范.doc

操作规范目录及流程图简述

仪容仪表

发型----面容----手----鞋子袜子----穿着

2、点单流程（新系统：合纵软件）

(根据各店情况合用,此项合用传送员收款的服务流程)

迎客入座----点单----核单下单----准备服务

点单流程（老系统：粤浪系统）

(根据各店情况合用，此项合用由点单员收款的操作流程)

迎客入座----点单----核单收款-----下单买单-----找零

苏荷通办理流程

介绍苏荷通----填写申请资料----收银录入客户资料-----办理成功-----客户资料存档

4、换单流程

判断产品可更换性----改单----更换出品-----补差额-----跟进物品到桌情况

VIP签单流程

签单确认----资料收集----身份核算-----下单-----VIP署名

6、刷卡流程（移动pos机）

确认刷卡----确认输入信息----收银对接

7、刷卡流程（固定刷卡机）

点单----确认信息-----引领客人与收银对接

8、代客开发票流程

礼貌回应客人----经理操作-----礼貌递发票给客人

9、托盘的使用

理盘----装托---起托----行走----御托

10、传送服务流程（新系统：合纵软件）

核单----出品前检查----传送产品----确认物品----展示产品----收款找零----归位

11、厨部传送员

核单----出品前检查----传送产品----展示出品----归位

12、清洁篇

擦台、擦杯、拖地、地毯、卫生间、垃圾桶、香水味

13、清理工作流程

检查清洁工具----巡场----整理清洁工具

14、收空瓶操作流程

工具准备----捡瓶操作----分类摆放----工具检查----收瓶循环

15、补给工作流程

开市前补足必需品----巡场----协助传送

16、摆台工作流程图

烛台----烟盅----色盅----杯具----酒水牌

17、收台工作流程图

凳子归位----检查客遗物品----收大、小件物品----擦台----摆台

18、上中下服务流程

上：关注客人需求----中：留意台面，积极为客服务人服务

----下：地面卫生

19、换杯流程

物品准备----换杯操作----归位

20、存包流程

礼貌问好----客人填写存包本----客人领取存包牌----整理

21、取包流程

礼貌问好----核对资料----取包服务----送客

22、客人无法提供存包牌时

礼貌问好----核对资料----沟通存包卡费用问题----取包服务----押金解决

23、客人出示存包牌后，提供的信息与存包本记录的信息不符合时

询问客人是否本人存包----提醒客人需本人取包----特殊情况告知楼面经理

24、存酒流程：

存酒资料记录----领班操作----递酒卡给客人----酒及底卡交出品吧

25、取酒操作流程

检查酒卡----收银盖章----取酒----出品

26、酒卡挂失

核对信息-----查看存酒---经理签字----补卡

27、未办理酒卡挂失的无卡取酒流程

核对信息----查看存酒----店长署名及客户确认

28、已办理酒卡挂失的无卡取酒流程

核对信息----查看存酒----出品----署名确认----登记信息

29、回收酒的操作流程

登记-----核算---回收

30、白兰地纯饮

准备----开瓶----分酒----斟酒----理台

31、白兰地混饮

准备----开瓶----量酒----调酒----分酒----斟酒----理台

32、威士忌纯饮

准备----开瓶----分酒----斟酒----理台

33、威士忌混饮

准备----开瓶----量酒----调酒----分酒----斟酒----理台

34、红葡萄酒纯饮

准备----验酒----开瓶----分酒----斟酒----理台----添酒

35、红葡萄酒混饮

准备----验酒----开瓶----调酒----分酒----斟酒----理台----添酒

36、啤酒

准备----开瓶----斟酒----理台

37、香槟

准备----出品----示瓶----开瓶----斟酒

38、转台（卡、房）操作

告知订台中心--告知传菜领班和收银员---转移物品---工作交接----提供服务

39、拼台流程

告知领班----告知领班及楼面经理----注意事项----提供服务

40、并台

提醒客人相关事宜----告知相关部门----提供服务

41、分台

告知订台中心----拟定台号----告知相关部门----提供服务

42、小费操作流程

上交区域领