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客户投诉解决制度
第一章总则
第一条为提高公司客户服务质量和服务水平,规范客户投诉解
决程序,形成有效的投诉管理机制,根据公司相关制度和规定,制定
本制度。
第二条对客户投诉的解决应以有关规章制度为依据,以实事求
是、公平合理、解决及时为原则,最大限度地满足客户的合法规定,
认真解决客户提出的问题,改善工作方法,优化服务质量,及时发现
客户纠纷风险和不稳定因素,维护公司信誉和客户合法权益。
第二章客户投诉
第三条公司负责客户服务业务的调度员为公司一般投诉事项的
解决负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件,由公司主管副总
经理协同相关部门负责解决。公司总经理为投诉事件的最终解决负
责。
第四条公司如碰到客户上门投诉的情况,应当稳定客户情绪,
耐心听取意见,做好投诉记录并立即报告客服调度中心。
第五条客户所属的从业人员(综合维修服务人员)应当按照公
司有关部门和领导的规定,配合投诉事项的调查、反馈等工作。
第六条在解决投诉过程中,如发现公司部门或人员存在违规行
为或发现客户存在较大风险的,应当立即报告公司主管副总经理组织
相关部门进行调查。
第七条每月将投诉记录情况提交运营服务部处
第三章解决原则
第八条客户投诉时,投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅,
做到及时、专业、礼貌,体现良好的职业道德和服务意识,坚持“冷
解决”原则。
第九条客户投诉时,投诉受理人须注意方式方法,耐心说服教
育,切忌态度粗暴生硬,切忌随意表态、许愿,对于客户的不合理规
定,也要耐心解释和说服防止矛盾激化;对扬言采用过激行为的对象
要贯彻专人负责看管,对也许被报复的人员和被破坏的目的,采用有
效的防范措施。
第十条投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极
协商,妥善解决,不得简朴了事,力争把矛盾和问题在公司内部解决
和消化。
第四章基本解决程序
第十一条投诉按方式可分为电话投诉、信件投诉、电子邮件投
诉、上门投诉等。
第十二条各类客户投诉的受理及解决的基本程序如下:
(一)受理:投诉受理人了解客户信息和事情通过,记录投诉内
容,对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、
回复表达满意,并表达不再就同一事件继续投诉,则将客户投诉解决
文档整理归档,解决完毕;
(二)转发:对需要进一步核查或转办的投诉,投诉受理人在受
理客户投诉后1小时内,转发给相关责任部门;
(三)解决:相关责任部门应在收到《客户投诉解决单》后的
24小时内与客户进行联系,妥善解决客户投诉,特殊情况下应在3
个工作日内解决完毕。对不能立即回复的投诉,应积极电话告知客户
目前的解决进度;
(四)归档:确认《客户投诉解决单》各项内容已填写完整,对
客户投诉信息进行整理归档,投诉相关的手写或电子文档整理保存。
第五章不同内容投诉的解决
第十三条对于影响公司形象和声誉的重大投诉,受理人员应先
上报分管领导并通报公司运营服务部和主管副总经理后解决。
第十四条对客户的信函投诉,要分清投诉信件和举、检信件。
如举、检信件则应及时向分管领导报告,并及时通报公司运营服务部
和主管副总经理。
第十五条投诉按内容可区分为工程质量(安装缺陷、存在隐患)、
服务质量投诉(服务态度)、业务操作投诉(工作失误、系统故障、
内部协调)、非公司责任投诉等。
第十六条对因工程质量而引起的投诉立即反馈公司工程技术部
核查解决;对因服务质量和服务态度而引起的投诉,经调查如确属员
工服务态度或操作技能问题,当事人和分管领导应积极向客户道歉,
取得客户谅解。
第十七条对因部门之间协调不够引起的投诉,应一方面协调将
客户业务办理完毕,然后由受理人提交记录由客户服务调度员核查解
决,一时难于解决的,建议相关领导进行部门协调,提出解决方法,
理顺内部关系。
第十八条投诉解决完毕后,客户服务调度员要在1-3个工作日
内对投诉客户进行电话回访,并对回访内容做好电话记录。
第十九
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