北京喜来登长城饭店客房管理程序.docx

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北京喜来登长城饭店

一、 客管处：客房区，公共区域，洗衣房

客管处业务办公室：迷你吧的库房、花房、客用品库。二、 各岗位的职责：

1、 行政管家

2、 行政副管家兼洗衣房经理

3、 管家秘书：协助管家和客人的联系。

4、 楼层主管：传达上级的命令，检查、监督卫生、处理本楼层客人的投诉。

5、 公共区域主管：公共区域及餐厅、酒吧等的日常清洁及管理。

6、 布巾室主管：全面负责布巾室的运行督导员工完成制服、布巾的发放、分检

工作，并进行成本控制。

7、 业务办公室主管：负责处理记录客管处的所有信息并从事日常辅助性的行政工作。

三、 各分部门的职能：

1、客管处业务办公室：发布上级指令，协调各部门之间的业务关系，负责失物招领，发放报纸，接收和传达客人的需求和投诉信息。发放楼层的万能钥匙及对共的管理，提供各种电脑信息。

2、花房：优质高效地完成各部门的鲜花和插花的需求，包括VIP的用花，客人购买鲜花。

3、迷你吧：管理楼层的迷你吧，对楼层的日消费的补充。发取楼层的酒水消费单，将所收的酒单进行记录并存档。做好迷你吧的维护和保养。准确记录客人帐目和管理帐目。控制客人的跑帐率在3%。

4、 客用品小库：控制楼层客用品和清洁用品，将楼层物品消费情况报告管家。

5、 布巾室：负责回收、分检并发放各部门使用的布巾，负责全店员工制服的发

放、送洗之前的检查、更换工作。负责保证布巾周转的布巾板量，每日每季度做好布巾、制服的盘点工作。为客人缝补、修改衣物，检查洗涤布巾的情况保证饭店布巾正常运转。

四、客务部各项制度：

1、考勤制度

1） 班次：（1）早班：7：00 16：00

（2）正常班：8：30 17：00

（3）中班：11：00 20：30

（4）小夜班：16：00 01：00

（5）大夜班：19：00 07：00

2）打卡：上班打卡时间：提前上班时间10分钟下班打卡时间：错后下班时间10分钟

员工在酒店的时间必须有8小时30分钟。员工应签到签离，提前签到并领取万能钥匙、报纸、布草及抺布，上班前应换好工作服，到指定的楼层离开前需得到主管的同意。

工休：员工工休由办公室按工作区域来分。

请假：必须提前申请，时间在班次前，病假应在上班前请，同时应有医生

的诊断书。二、规章制度

永远做一名堂堂正正的员工。

保持良好的个人卫生，制服无污渍，干净整齐，上衣钮扣随时扣好。

工作时间必须配带名牌。

手指甲保持清洁，经常理发，头发整齐，男士不能长过衣领不许留小胡须和大鬓角。

鞋保持干净整洁，不可托鞋，按规定穿布鞋，女士穿丝袜、男士黑袜。

女士发型应符合酒店要求。

禁止在公共场所剪指甲、剃牙、抅鼻孔、梳头，以及办私事。

严禁工作时间吸烟，禁止在非吸烟区吸烟。

9)工作时间禁止吃零食和嚼口香糖。10）工作时间禁止睡觉。11）工作时间不许阅读书籍、杂志、报纸。

工作时间不能看电视、听收音机、当你进房清扫时，先把电视和收音机关了，再打扫房间。

在楼道内、电梯内、办公室、公共场所捡到他人物品，均不得私自保留，应交到客管处业务办公室的“失物招领处”。

不得使用客用电梯。

提前上班，以便有足够的时间换制服，准时签到。

不能无故旷工。

不得与某位客人议论其他客人和服务员，不得与同事议论客人。

对事要像对待客人那样有礼貌。

不许将个人问题带到饭店来。

不得带亲戚、朋友参观饭店。

工作时间非公事不能打电话，不能在客人房间打电话。

下班后需近快离开饭店，禁止使用为客人提供的设施、设备。

站姿店端庄，不能靠墙、行走挺胸。

在员工餐厅就餐，不能将食物带出餐厅

在饭店任何地方看到杂物均应拾起，不得在楼道和其他任何地方扔废纸和垃圾。

不得喧哗吵闹，以免影响客人。

在指定的楼层工作，不得互串楼层。

保持楼层任何一个地方干净整齐，包括楼梯和员工出入口。

监守工作岗位，不得私自离岗。

进入客房时，把客人忘记关掉的灯关掉。

在房间内发现任何物品损坏、遗失等情况。立即报告领班。

若发现有钥匙留在门上，应礼貌敲门，并还给客人，如客人不在，应将门关好，将给办公室。

如发现客人在房间内吵闹、发病、醉酒，要先通知领班或办公室。

根据时间有礼貌地跟客人打招呼，并尽可能地知道他们的姓名。

必须诚恳地向客人打招呼。

与客人谈话应有礼貌，应用礼貌用语。

任何情况下都不能将异物扔在恭桶内。

在楼道内拾到的花盆、报纸和空罐。

员工只能使用员工电梯，在紧急情况下，经过管家或管家助理的批准后方可使用客用电梯。

如工作服丢失后，应到人事部办理领用新制服的手续。

工作车需存放在工作间，在存放前需将工具彻底清洁干净。

下班前清理工作间，完毕后关掉所有的灯。

打扫房间时，必须打开门。

工作车应放在清扫房间的门外。

如员工需看病，应先告诉领班，如