国际知名酒店-处理投诉培训.pdf

MANAGING

COMPLAINTS

解决投诉

TypeofComplaints

投诉类型

wServiceDelivery

服务质量

nassociateattitude,competency,efficiencyunfulfilledexpectations

员工的态度，胜任能力，效率以及未得到满足的期望

wProductQuality

产品质量

nstandardofproduct,facilities,infrastructureandqualityofservices

产品的标准，设施，公共设备和服务质量

wPrice

价格

novercharginganddelayincompensation

过高要价和延期补偿

wPolicy

条例

ncompensation

补偿

WhyDoesServiceBreakDown?

为什么服务会失败？

wGuestsneedsare,intheformofphysicalitems,information

orservices.

客人的需要包括物质，信息和服务等形式

wGuestswanttheirneedstobesatisfiedinawaythatmakes

themfeelimportantandvalued

客人希望他们的需求得到满足就说明他们是重要的，有

价值的。

wWhenguestsfeelthattheirneedsarenotsatisfied,service

breakdownoccurs.

w当客人感觉他们的需要没有得到满足，服务就是失败的。

PracticalEmotionalNeeds

实际和情感需要

wPracticalneedsrelatedtoproductorservice

expectedbyguests

实际的需求是指客人期望的产品或服务

nprice,quantity,qualityservicesproductservices.

价格，数量，服务和产品的质量

wEmotionalneedsrelatedtomanner.

情感需求与态度举止有关

nGuestswantedtobetreatedwithfriendliness,understanding,

appreciationandincontrol.Inotherwords,guestsneedstofeel

respectedandsecure.

客人想得到友好的，理解的，欣赏的的对待，同时有控制权。

换句话说，客人需要得到尊重和安全感。

MomentofTruth

关键时刻

wTheoutcomeofwhichshapestheguest’sentireopinion,impressionof

thecompany,suchastangiblegoods,people,premises,advertising,

communication,staffappearanceandpresentationofthebill.

结果是客人的整体意见和对公司的印象成型，例如实体货物，经营

场所，广告，沟通交流，员工形象和帐单的给予

wItwillremainsinthemindofguestandisassociatedwiththe