王牌彩电上门服务规范及流程.doc

附件7：

TCL王牌彩电上门服务规范及流程

上门服务规范

上门前

具体了解用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约定上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将规定与用户再进行确认。

恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应积极致电用户说明情况，再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。

上门时

身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意仪容仪表。

积极自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。

经用户批准后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。

如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。

维修前

认真倾听用户描述故障现象，分析因素并作出合理解释，解释时应充足考虑公司与用户间的利益关系。

准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。

维修时

认真仔细地检测产品，快速判断故障因素，并具体向用户说明故障情况及解决方法，注意故障判断要迅速、准确。

如维修产品超过保修期，应及时向用户说明收费情况，并出示保外机收费标准，若用户对收费有异议，应向用户解释收费因素，注意体现收费依据而不是个人行为，并严格按公司标准执行。

维修后

故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周边的环境，搬动物品时注意小心轻放。

向用户讲解产品使用和保养知识，并适时推介公司新品、活动。

再次询问用户需求及满意情况，并积极留下联系方式。

填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。

上门服务流程

用户服务流程

征询完毕

征询完毕

维修派工/信息传递

话务员信息录入

服务商信息接受

服务商上门服务

维修后的回访

服务商结果反馈

满意

不满意

信息反馈

征询类

上门类

信息员

将上门结果录入微机

信息传递

用户不满意，二次派工

汇总归类存档

信息上网传输

用户电话

上门服务指导卡

序号

工步

工作标准

可能遇到的

问题

解决措施

1

接活

保证用户信息准确,用户信息涉及：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户规定等等。

信息不详，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等。

一方面同派工的信息员或调度核算，如核算不到则直接联系用户核算。

2

对用户信息进行分析

根据用户反映的故障现象分析也许的故障因素、维修措施及所需备件。

有也许用户误报或使用不妥，可以电话征询掉而不需要上门；

有也许无此备件。

电话征询指导用户对的使用，并跟踪回访；

立即领用或不良品拆件，特殊情况正品拆件。

根据用户地址、规定上门时间及自己手中已接活的情况分析能否准时上门服务。

时间太短，不能保证准时到达；

同其他用户上门时间冲突。

与用户改约时间；

改派其别人上门。

此故障能否维修？

此故障历来未维修过或同类故障以前未解决好。

查阅资料并请教其他维修师傅，或同中心、总部联系。

此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？

有也许无法在用户家维修，需要拉修。

直接带周转机上门。

3

联系用户

确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

路途遥远，也许无法保证按约定期间上门；

地址、型号或故障现象不符；

产品超保；

电话无人接

●用户恼怒，拒绝上门

道歉说明因素并改约时间；

按确认后的地址、型号或故障现象上门；

准备收据（发票），收费标准；

改时间打，如再晚就不能按约定期间到达则直接按地址上门；

耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户批准上门。

属用户误报或使用不妥的信息，电话征询，指导使用。

征询不接受

上门服务；

4

准备工具、备件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证。

带好相应工具、相应备件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证

物品带错或漏带。

出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现漏掉或错误。

5

出发

出发时间要根据约定期间及路程所需时间拟定，以保证到达时间比约定期间提前5分钟。

出发晚导致不能准时到

根据约定期间及路程所需时间倒推出发时间

6

路上

路上不出现塞车或意外，在其他用户家不耽误，以保证到达时间比约定期间提前5分钟。

路上发生塞车或其他意外；

在上个用户家耽误。

提前电话联系向用户道歉，在用户批准的前提下改约上门时间或提前告知中心改派其别人员。

7

进门前的准备工作

仪容仪表检查，保证：

穿TCL工作服且正规整洁；

仪容仪表清洁，精神饱满；

眼神正直热情；

面带微笑。

非TCL工作服；

衣服脏、不干净；

头发长且蓬乱、胡子过长等等

平时要注意自己的修养，另天天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；

敲用户家门前，要一方面对自己的仪容仪表进行自检。

8

敲门

连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的