物业费用催缴方案.doc

物业费用催缴方案

一、目的

为了标准物业管理综合效劳费的催缴工作，实行责任到人，确保物业管理综合效劳费等有关费用的有效收取，特制订本方案。

二、适用范围

本方案适用于物业公司的费用催缴工作。

三、职责

1.清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。

2.工程负责人负责监督员工的效劳行为。

3.财务部负责复核清欠费用的实现情况。

4.行政人事部负责绩效考核及对外法律行为、信息汇总工作。

5.催缴人员负责按照规程开展催缴工作。

四、费用催缴流程图〔如图17-1所示〕

图17-1物业费用催缴流程图

五、费用催缴说明

1.催缴前

〔1〕根据本小区与业主实际约定的费用交纳情况，准时派发《费用催缴通知单》到每户业主本人手中，如无法送达本人及其亲属那么次日派发到该户信报箱。

〔2〕在缴款单的约定时间内没能按时交费的业主或住户，进入上述清欠流程。

〔3〕工程负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度，按实际情况分配给相关人员〔系物业合同期正式员工〕，明确催缴员的催缴工作量。

〔4〕催缴前，催缴员必须将分配到各自负责的《清欠任务单》进行全面了解，核查其欠费业主是否存有历史遗留问题〔根据催缴经验总结，局部业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使催缴员能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业催缴员必须在催缴前先了解其业主是否存在历史遗留问题〕。

〔5〕催缴前，必须再次核实费用是否交清，以免误催，招致业主反感造成不必要的麻烦。已交纳费用的业主，需及时上交的《清欠任务单》，防止此后每次催缴时发生误催。

2.催缴中

〔1〕催缴员进行首次或上门催缴时应以提醒为主。在催缴时要注意使用标准的礼貌用语。

标准用语：××先生/小姐，您好！我是××客服中心的×××，贵业主或住户××年度的物业管理综合效劳费用已欠费，我公司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内给您。请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为×月×日。

〔2〕催缴员要及时将每位业主的通话情况详细记录在《清欠任务单》上，注明致电时间、致电人及业主回馈信息。

〔3〕催缴员必须三天内完成第一次催缴工作后，按上述催缴程序进行分类和第二、三次催缴。

〔4〕在进行二、三次催缴时要注意掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，每周催缴次数不得少于两次。每天催缴的最正确时间9:30〔周末10:30〕-12:00、15:00-21:00，催缴时，尽量先打座机，然后再打。对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，每天催缴的时间更改为：家庭座机为7:00-9:00、21:00-23:00；个人为7:00-14:00、22:00-24:00〔在此期间，如业主不接听的催缴间隔为每30分钟/次〕。

〔5〕如业主未能在原承诺的时间内交纳相应的物业管理综合效劳费，那么采取发放快递邮件的形式进行催缴，并将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内，由工程负责人检查并签字确认。

〔6〕如上述催缴方式无效，那么上报工程负责人查找该业主的详细工作或家庭地址，由工程负责人安排专人到业主所在工作单位或家庭进行催缴，并将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内，由工程负责人检查并签字确认。

〔7〕如亲自到业主工作单位或家庭住址催缴无效的，由工程负责人亲自登门催缴。如仍然无效，对拒交物业管理综合效劳费的业主，采取发放律师函催缴方式，并将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内，由工程负责人检查并签字确认。

〔8〕在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，在小区内采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内，由工程负责人检查并签字确认。

〔9〕在公示期一周内仍未缴费的业主，工程负责人将该业主上报清欠工作小组，由总经理根据实际情况决定是否采取法律诉讼方式。