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市场监管推动投诉举报处置工作提质增效经验做法

近年来，*部门在省局、*局的有力指导下，立足新发展阶段，严格监管，

优化服务，各项工作取得一定成效，先后荣获全省市场监管系统先进集体、

全省食品药品工作先进集体、*市药械化安全性监测工作先进集体等荣誉称

号。*部门正确处理发展与稳定的关系，始终将投诉举报处置工作作为重中

之重，秉持“即应即办，一办到底”和“合理诉求解决好，不合理诉求解

释好”的原则，实行两网一体，建立健全五个机制，提高处置效能，取得

了良好社会效果。现就五个机制落实情况与各位探讨交流，不当之处请批

评指正。

一、实行两网并轨，落实依岗定责办理机制

按照省局、*市局的要求，实行两网一体化后，为确保投诉举报依法处

置、高质量回复，我部门实行依岗定责办理机制，根据机构设置及职责设

置了账号，并严格按职责设定权限。*平台收到的所有*投诉举报事项，由投

诉举报中心按职责进行分流转办，处置单位安排专人负责签收并进行数据

整理，处置人员负责初查、办结情况反馈，办结后将处置结果提交到投诉

举报中心，由投诉举报中心按照*热线办要求统一审核把关后回复热线办。

通过实行依岗定责，既保证了*热线分送事项高效率、高质量办理，又保证

了*系统投诉举报数据全覆盖、流程可追溯。

使用初期，两系统对接不畅，出现了回复投诉时附件不能同步上传、*

工单无法申请延期、重办事项无法重置办结时限等操作难题。为解决难题，

我部门安排专人与网络开发工程师对接，发现问题立即反馈，由技术人员

研究完善。通过半年的试点使用，在实践中不断发现问题、反馈问题、解

决问题。目前已实现热线工单通过*平台的“*工单办理”模块签收、分流、

办理、回复，热线投诉举报数据全面纳入*系统，两网一体化建设得到基本

完善。

二、坚持全员办理，健全责任落实机制

(一)高位推动，调整队伍。成立投诉处理专门工作小组，由部门主要负

责同志、分管负责同志及各科室所队负责人组成，各单位确定*名办理专员。

制定出台了《投诉举报及*热线承办事项处置和问责办法》，实行周汇总、月

排名制度，重办事项、未解决事项列前*名的单位，直接约谈承办科室主要

负责人，并将每月考核成绩纳入年度绩效考核，并作为个人评先树优的重

要依据。建立“投诉举报工作群”，工作小组成员及各单位投诉办理专员全

部加入工作群。通过群组随时调度、监督各单位承办事项处置情况，对即

将到期的工单，及时催办提醒，从根本上解决流转慢、接收处理不及时、

回复敷衍的难题。

（二）全员联动，优化流程。一是严格落实“统一受理、分类处置、

快速回应、统一回复”工作机制。我部门设立投诉举报中心，负责全局投

诉举报事项的受理、分流、督办及回复工作，按照“当日接诉，当日审核，

当日分流”原则，对投诉举报事项进行审核，将受理事项按照紧急程度、

危害程度等实行分类，并快速分流到市场监管所、业务科室或执法大队处

理，确保*小时响应率*%。二是实行“台账式管理，清单式销号”制度，形

成严格规范的清零办法。针对投诉举报数量大、渠道多、回复期限和回复

内容要求各不相同的情况，建立分类台账。安排专人每天对政务服务热线

到期工单逐一梳理、列明清单、跟踪提醒、办结销号，确保案结事了，按

时归零。三是深化“科所联动”“队所联动”，全员上阵处理投诉。投诉举

报数量多、增幅快，部分城区所每天接到投诉事项*余件，为基层市场监管

工作带来巨大压力。为缓解这一问题，我部门采取全局联动、全员参与的

工作模式。业务科室联合辖区所负责专业性举报类事项处理，内勤科室联

合辖区所参与一般性投诉类事项处理，对重大复杂疑难问题集体会商讨论，

制定解决方案，确保及时解决问题。

（三）组织培训，提升水平。举办“市场监管业务能力培训”，邀请专

家、业务骨干轮流讲解法律法规知识及业务知识，分享典型案例，不断提

高干部职工的综合业务能力，打造一支集专业型、综合型、知识型为一体

的市场监管队伍，全面提升投诉举报处置水平。目前已经组织*期，举行投

诉举报专题培训*次，特别邀请市热线中心、司法局等专家领导讲解投诉处

置技巧、行政执法等内容。

（四）夜间应急，全天处置。为了做好夜间应急工作，高效及时服务

群众、处理纠纷，我部门从各科室队抽调骨干力量，成立了*支夜间应急小

分队，专门针对夜间消费高峰的食品、药械、成品油等领域及夜间容易出

现违法违规行为的非法加油等问题，第一时间赶赴现场进行处置，提高投

诉处置效率，第一时间为群众解决问题。

三、源头减少投诉，建立定期约谈